今天，3月15日，可能又是一個讓很多企業(yè)公關部加班的日子。

作為中國消費者“每年最值得期待的晚會之一”，央視每年的3·15晚會都披露很多行業(yè)亂象，比如去年：

• 多家知名商店安裝人臉識別攝像頭，海量人臉信息已被搜集；
• 招聘平臺大量簡歷流向黑市；
• 手機清理類軟件將老人推向詐騙深淵；
• 醫(yī)藥廣告造假鏈條；
• 廢舊鋼筋黑色產(chǎn)業(yè)鏈，上萬噸翻新鋼筋流入工地；
• 手表小病大修成行業(yè)通病，手表原封不動躺一夜，幾千維修費就到手；
• ……

根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的“2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況分析報告”，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。

2021年“雙十一”期間，微博消費維權(quán)投訴用戶達56萬，博文量為254.8萬，博文閱讀量高達78億，互動量為2823萬。

“雙十一”期間，拼多多、淘寶、京東投訴量超2萬件，在所有主流購物平臺中天貓超市有效投訴量增長率最高，達到324% ......

當消費者的合理訴求無法得到解決時，他們便會尋找各種渠道進行投訴和發(fā)泄。互聯(lián)網(wǎng)時代，解決不好個人投訴很可能引發(fā)群體性事件。正是這一件件小投訴最后匯聚到了315晚會上，成為了更大的輿論危機，于是來自“315”的壓力甚至已經(jīng)成為許多企業(yè)的“心病”。

315之前忐忑不安，晚會后慶幸逃脫，全民關注之下，所謂個案的解決能力考驗的不僅是企業(yè)的公關能力，更是企業(yè)獲得消費者長久信任的聲譽保障。毫不夸張的說，每年的315就像是一口警鐘，總能敲醒那些試圖懈怠、忽略消費者權(quán)益的企業(yè)與品牌。

但從行業(yè)長期持續(xù)、健康發(fā)展的角度而言，僅僅依靠3·15這樣的外力監(jiān)督并非長久良策，對于企業(yè)而言，也并不是可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇。只有真正貫徹消費者為中心、將投訴等不良體驗修復甚至扼殺在萌芽中，才更有助于客企共贏、良性發(fā)展。

01.提升回復率

如果有人對你視而不見，你一定也會難受或生氣，這正是馬斯洛需求理論的第四層：尊重需求。當客戶遇到問題，而企業(yè)不予理睬(或者是回應滯后)，那么緊接而來的，可能就是客戶情緒的惡化、不良體驗產(chǎn)生的開始。

為此，企業(yè)面對消費者投訴時，如何發(fā)聲、發(fā)聲的態(tài)度、發(fā)聲的速度、如何解決等等十分關鍵。 比如我們熟悉的“首次呼叫解決率(FCR)”，就是衡量客戶在第一次呼叫時問題就得到解決的電話占所有來話的百分比。快速解決客戶問題，是提高客戶滿意度的關鍵因素。

02.拒絕企業(yè)內(nèi)部責任推諉

在企業(yè)日常運營過程中，不同部門都在一定程度上掌握著“一手信息”，而如果這些信息割裂、部門之間無法共享，那么很難全局把控、協(xié)同制定最佳解決方案。甚至是，各個部門只是“自掃門前雪”，那么顯然也無法很好地解決客戶投訴、修復體驗。

比如用戶在某打車平臺投訴司機無故取消訂單，在面對乘客一遍又一遍的投訴與抱怨時，客服僅僅只是“耐心”回應：會核實。這顯然并不能消除乘客的不滿。

這背后往往是由于客服崗位的考核指標是“接起多少通電話”，而不是“解決多少客戶問題”，當客服人員判斷“這不是我的事”，那么顯然也沒有后續(xù)“如何解決”的環(huán)節(jié)，這無疑埋下了輿情隱患。

而這，恰恰也是很多客服部門的真實現(xiàn)狀，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客服部門的職能是“救火”，但事實上，真正能“滅火”的，其實是企業(yè)內(nèi)各部門的協(xié)同。

03.輿情管理常態(tài)化，及時排查風險

每年315晚會中披露的消費者維權(quán)事件只是縮影，而這無數(shù)起維權(quán)行為的背后，一定已經(jīng)積累了各種各樣投訴和反饋。

舉個例子：正如今年頻發(fā)的食品安全問題，在餐飲行業(yè)，20%的差評是因為食品安全或者質(zhì)量問題引起，而此類問題門店通常不會上報，那么品牌就會有風險問題。

企業(yè)必須要把輿情監(jiān)測常態(tài)化、流程化，時常進行內(nèi)部自查以避免關鍵時刻更大的輿情爆發(fā)。

互聯(lián)網(wǎng)時代，依靠人力去實現(xiàn)7x24小時的輿情監(jiān)測是不現(xiàn)實的，也是不可靠的。數(shù)據(jù)分散整合費時費力、無法全量匯總差評問題、門店回復監(jiān)管較弱、未形成完整的數(shù)字化體，這些問題一直以來都是品牌在輿情分析中的集中“痛點”。

倍市得借助計算機NLP智能文本分析能力，自動提煉話題分布及情感分類，讓網(wǎng)絡輿情采集頻率快至半小時，采集后預警推送最快可至10分鐘。并且可以結(jié)合企業(yè)組織架構(gòu)分工，分層輸出結(jié)果。

正如上文所說，客服部門往往是接收第一手客戶投訴或意見反饋的地方，但這并不意味著客訴的解決與其他部門無關。由此，打破部門間的信息壁壘尤為重要;與此同時，甄別客戶反饋的真實性同樣重要。

這是因為客戶的反饋信息中存在大量無效信息。客戶的抱怨之中夾雜著大量個人心理層面的不滿因素，影響我們對產(chǎn)品真實現(xiàn)狀進行判斷。因而，想要找準問題，先要看懂用戶的言外之意，并確定改善該問題是可以真正改善客戶體驗的“關鍵點”。

倍市得站在結(jié)合多年實踐經(jīng)驗后總結(jié)出了一套客戶體驗管理BEST Line模型，來幫助企業(yè)更好地識別“關鍵點”。 BEST Line是一個結(jié)合客戶需求分類以及優(yōu)先排序的模型工具，將為企業(yè)了解客戶需求的滿足程度、確定需要改進的領域以及如何更好地分配資源提供方向指引。

所謂“BEST旅程”，就是用戶端和品牌端雙方獲益最大化的旅程：

? 對用戶端來說，良好的開始、舒適的過程和滿意的結(jié)果，在用戶所看重的關鍵場景和關鍵觸點下表現(xiàn)良好。

? 對品牌端來說，則是對有限資源的最佳分配，使用最少的資源，同時最大程度確保用戶達到最優(yōu)體驗。

在兩廂平衡的過程中，品牌端應該對資源進行優(yōu)化，重點投入到能夠更大程度影響用戶體驗的要素中。

綜合全文所述，3·15并非培養(yǎng)市場秩序、建立客企共創(chuàng)共贏關系的終點，只有正確處理客戶投訴、正視產(chǎn)品存在的不足并予以持續(xù)創(chuàng)新，才是品牌持續(xù)創(chuàng)造體驗價值、不斷發(fā)展的核心話題。