“您已進(jìn)入客服排隊(duì)隊(duì)列，前面還有12位顧客，請(qǐng)耐心等待。”

“抱歉久等了，剛看到您的留言，請(qǐng)問(wèn)您還有需求嗎？”

“非常抱歉無(wú)法解決您的問(wèn)題，稍后為您轉(zhuǎn)接到專業(yè)客服為您解答。”

這些場(chǎng)景，都是企業(yè)客戶正在面臨的真實(shí)情況，顯然如此服務(wù)并不能令客戶滿意。

硬幣的另一面，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者之間的關(guān)系互聯(lián)正擊穿以前人與人之間的圈層鏈——消費(fèi)者的聲音被放大。亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫貝佐斯提到“在線下世界，如果一個(gè)客戶不滿意，他會(huì)告訴6個(gè)朋友。在互聯(lián)網(wǎng)世界，他會(huì)告訴6000個(gè)人。” 顯然客戶服務(wù)與企業(yè)口碑甚至業(yè)績(jī)有了強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

 

因此，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到：服務(wù)即是客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)即是業(yè)績(jī)來(lái)源。企業(yè)面對(duì)客戶逐漸增強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及日益凸顯的個(gè)性化需求，如何高效實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶滿意的最大化和企業(yè)營(yíng)銷技能的最大化成了在線客服的時(shí)代命題。在這樣的背景下，在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，從效率、營(yíng)銷、管理多方面提升企業(yè)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)升級(jí)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道不僅僅局限于網(wǎng)站、app，微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業(yè)的溝通渠道。同時(shí)，客戶不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位客服重復(fù)他們先前所說(shuō)的話。相反，他們希望對(duì)話的客服知道他們的對(duì)話歷史并快速地解決他們的問(wèn)題。

 

Live800在線客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等全渠道咨詢整合，統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行處理，客服無(wú)需切換系統(tǒng)即可處理來(lái)自各個(gè)渠道的咨詢，滿足客戶隨時(shí)隨地的溝通需求。同時(shí)，Live800在線客服系統(tǒng)能夠與與企業(yè)的訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行集成，就像一個(gè)三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門，快速解決客戶的問(wèn)題。

通常來(lái)說(shuō)客戶訪問(wèn)企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時(shí),必然有其目的,可能是咨詢交流、購(gòu)買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明,企業(yè)不能很好地根據(jù)其切身情況開(kāi)展有效的營(yíng)銷工作。對(duì)于不同意向、不同身份的訪客,企業(yè)一概而論地處理只會(huì)造成客戶資源的流失,效果事倍功半。

 

Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問(wèn)軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息,基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫(huà)像,讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問(wèn)網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接企業(yè)會(huì)員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等,讓客服可安全識(shí)別會(huì)員資料、會(huì)員等級(jí)、訂單信息等內(nèi)容,從而對(duì)意向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)篩選,引導(dǎo)訪客試用、購(gòu)買,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，觸達(dá)客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為廣告營(yíng)銷的雙重門檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

 

同時(shí)，Live800為企業(yè)提供自定義報(bào)表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如客服KPI報(bào)表、對(duì)話組報(bào)表等等，幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。

客戶服務(wù)無(wú)小事，企業(yè)發(fā)展一大步。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天，高效、精確、有溫度的客戶服務(wù)將幫助企業(yè)走得更遠(yuǎn)。