近年來，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)由消費領域向生產(chǎn)領域快速延伸，工業(yè)經(jīng)濟由數(shù)字化向網(wǎng)絡化、智能化深度拓展，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展與新工業(yè)革命形成歷史性交匯，催生了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

在多方共同努力下，一批優(yōu)秀的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正憑借著過硬的技術實力，帶領著行業(yè)整體向前，穩(wěn)健而快速地發(fā)展。在此過程中，客戶服務的作用尤為關鍵。

• 對于不熟悉工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的客戶來說，售前階段的客戶服務，將很大程度上決定了他們是否會進一步了解、選購產(chǎn)品；
• 對于已經(jīng)決定采購產(chǎn)品的客戶來說，售中階段的客戶服務質量，也會成為他們選擇合作伙伴的重要考量之一；
• 對于那些已經(jīng)購買產(chǎn)品的客戶，售后階段的客戶服務體驗，更是會影響企業(yè)口碑、客戶評價等一系列關鍵因素。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何將客戶服務的作用，以正確、有效的方式發(fā)揮出來？美洽與廣域銘島的合作經(jīng)驗，或許能夠提供一些啟發(fā)。

廣域銘島數(shù)字科技有限公司是吉利控股集團旗下的數(shù)字科技企業(yè)，專注于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領域。其打造的Geega工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺是汽車行業(yè)推出的、首個為全行業(yè)提供數(shù)字化轉型服務的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，2021年被評為國家級特色專業(yè)型工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺

1. 響應保障：及時響應 7×24 小時客戶咨詢需求，并給出精準答復；
2. 內部協(xié)作：工作臺要便于操作，且能夠滿足內部的協(xié)作需求；
3. 開放能力：提供開放接口，能夠集成企業(yè)自有的系統(tǒng)與平臺。

01 智能，造就及時與精準

不僅是廣域銘島，對于任何企業(yè)來說，客服的響應速度都是非常重要的能力。而這一需求，在美洽客服機器人 7×24 小時響應的加持下，得到了解決。

但是，美洽的智能客服機器人能做到的，不僅僅是及時響應。對于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更重要的是：如何精準解答來自客戶的疑問？

通過設置「企業(yè)知識庫」、「智能學習」等功能，機器人可以學習如何回答與企業(yè)、產(chǎn)品有關的問題；

▲「企業(yè)知識庫」頁面示例

（非企業(yè)真實數(shù)據(jù)，下同）

通過設置「企業(yè)知識庫」功能中的「規(guī)則答案」，可以進一步優(yōu)化機器人的回答，讓客戶獲得更加精準的回復。

▲「規(guī)則答案」頁面示例

02 協(xié)作，讓效率成倍提升

廣域銘島對于客戶服務工作的效率十分看重，尤其是內部協(xié)作的效率，這也是他們選擇美洽的關鍵因素之一。

美洽在線客服系統(tǒng)為客服人員提供了便捷、易用的工作臺，及一系列簡化客服工作的功能，方便客服人員與客戶高效溝通：

▲「客服工作臺」示例

對于團隊內部，美洽在線客服系統(tǒng)的內部協(xié)作功能也非常實用。

服務過程中，客服團隊可通過內部協(xié)作功能高效配合，溝通方式不限于文字、表情、圖片、文件等。

比如，當正在接待的客服人員需要臨時離開，可以通過內部協(xié)作讓同事接管：

▲「內部協(xié)作」示例

客戶不僅能體會到無縫切換的絲滑體驗，負責接手的客服也可以根據(jù)上下文內容、客戶與對話標簽等功能，繼續(xù)為客戶提供個性化服務。

03 開放，讓實時數(shù)據(jù)盡在掌握

和美洽達成合作的大多數(shù)企業(yè)一樣，廣域銘島也希望將美洽工作臺與企業(yè)自有平臺打通，讓數(shù)據(jù)實時回傳，便于企業(yè)統(tǒng)計與分析。

為了幫助企業(yè)實現(xiàn)這一目標，美洽很早就開放了相關的技術接口。

比如，廣域銘島最關注的數(shù)據(jù)同步問題，可以通過美洽提供的 Webhooks 功能輕松實現(xiàn)，企業(yè)可以基于回調數(shù)據(jù)做以進一步加工分析。

▲「Webhooks」示例

在與廣域銘島合作的過程中，美洽也實現(xiàn)了與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領域的首次觸電，并且積累了大量的合作經(jīng)驗。

未來，美洽也會在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領域，與更多企業(yè)攜手，共同探索工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務工作的更多可能，敬請關注！

本文提到的所有功能均可在美洽在線客服系統(tǒng)的工作臺實現(xiàn)～