投訴產(chǎn)生的原因很多，處理投訴，就是一個(gè)個(gè)化解矛盾的過(guò)程，需要客服辯證地看待和解決。客服代表在處理投訴問(wèn)題時(shí)，不僅需要安撫客戶(hù)情緒解決客戶(hù)訴求，還需要穩(wěn)定自身情緒提升專(zhuān)業(yè)水平。有效地利用提問(wèn)技巧，是客服人員做好電話(huà)溝通的關(guān)鍵。

很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)想要解決的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。

怎樣有效地處理客戶(hù)投訴呢？

耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄

在處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先就是虛心接受、耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。大多數(shù)客戶(hù)在投訴時(shí)，都帶著強(qiáng)烈的感情色彩，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)。這時(shí)盡量不要打斷他們，只有客戶(hù)將不滿(mǎn)的情緒發(fā)泄出來(lái)后，他的情緒才會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)。

運(yùn)用同理心認(rèn)可問(wèn)題的嚴(yán)重性

同理心的對(duì)話(huà)應(yīng)該首先認(rèn)可客戶(hù)的情緒。“我對(duì)所發(fā)生的這些向您表示誠(chéng)摯的歉意。我可以理解您是多么的無(wú)助和生氣。” 認(rèn)同客戶(hù)所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)將會(huì)極大地緩解雙方之間的對(duì)立氛圍，讓客戶(hù)知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽(tīng)到了。

澄清并重復(fù)事實(shí)的經(jīng)過(guò)

在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，如果我們沒(méi)有了解到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，客戶(hù)就會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為，自己說(shuō)了半天，而我們根本沒(méi)有聽(tīng)他講話(huà)。這時(shí)候你要說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話(huà)了”，這會(huì)讓他覺(jué)得自己的力氣和唾沫沒(méi)有白費(fèi)。可以通過(guò)重復(fù)客戶(hù)抱怨的事情，向客戶(hù)表明你是真正了解問(wèn)題。如此一來(lái)，不但可以緩沖客戶(hù)的情緒，還有助于收集解決問(wèn)題的信息。

對(duì)投訴表示感謝

在了解了事情的經(jīng)過(guò)后，應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)表示感謝。如：“謝謝您特地花時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。”

先了解客戶(hù)想要的解決方案

先了解客戶(hù)想要的解決方案，主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？”然后提出解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。

告訴客戶(hù)我們的解決方法

當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)意識(shí)到有人在關(guān)心問(wèn)題結(jié)果的時(shí)候，對(duì)立的情緒會(huì)平穩(wěn)，這時(shí)候你就要告訴客戶(hù)解決的辦法了。例如，當(dāng)時(shí)就表明：您放心，您的問(wèn)題我這邊會(huì)這樣幫您處理........，讓客戶(hù)吃顆定心丸。
當(dāng)遇到特殊情況，要牢記不要主動(dòng)對(duì)客戶(hù)做任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特殊，我們會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決問(wèn)題的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定解決的時(shí)間。

采取行動(dòng)，跟蹤到底

跟蹤服務(wù)是指：?jiǎn)栴}解決后的一定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)電話(huà)、微信等方式，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，就要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。
這樣的方式能避免問(wèn)題的再次發(fā)生，也會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意度更高哦~