在網(wǎng)頁(yè)中的問(wèn)答設(shè)計(jì)中，雖然客服對(duì)話更具人性化、更高效，但是從用戶的使用和使用習(xí)慣來(lái)看，用戶更傾向于自助服務(wù)。調(diào)查結(jié)果表明，大約67%的人會(huì)選擇自助，91%的人使用過(guò)幫助中心去解決問(wèn)題。很明顯，幫助中心或 FAQ網(wǎng)頁(yè)的搭建將直接影響到用戶的網(wǎng)站使用體驗(yàn)。

因此，本文將向您介紹一些FAQ的典型案例和FAQ的處理方法。

FAQ網(wǎng)頁(yè)是一項(xiàng)節(jié)約時(shí)間的客服策略，它可以為當(dāng)前或潛在的客戶提出最常見(jiàn)的問(wèn)題和解答。

產(chǎn)品FAQ頁(yè)面的優(yōu)點(diǎn)如下：

1.節(jié)約用戶時(shí)間，提高服務(wù)效能：常見(jiàn)問(wèn)題網(wǎng)頁(yè)不但能為顧客節(jié)約時(shí)間，也能為雇員節(jié)約時(shí)間。有了“一般問(wèn)題解決”網(wǎng)頁(yè)，可以保證顧客不用在等待簡(jiǎn)單的答復(fù)上花費(fèi)數(shù)個(gè)鐘頭，而雇員們也不用一一回答。

2.消除消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮，增加銷量：在消費(fèi)者購(gòu)買之前和之后會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言告訴他們，這樣可以有效地解決顧客在購(gòu)買之前的顧慮和疑惑，增加銷量。

3.降低成本效率：通過(guò)設(shè)置產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題的網(wǎng)頁(yè)，可以有效地減少服務(wù)人員的配備，而不會(huì)影響用戶的使用體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)約人力資源的目的。

4.增加網(wǎng)站搜索權(quán)重，提升網(wǎng)站曝光率：包含關(guān)鍵詞、短句子的產(chǎn)品 FAQ網(wǎng)頁(yè)深受網(wǎng)民青睞，稍微優(yōu)化 FAQ網(wǎng)頁(yè)的權(quán)重就會(huì)上升。如果用戶在搜索類似的商品，那么很有可能會(huì)瀏覽您的站點(diǎn)。

在常見(jiàn)問(wèn)題網(wǎng)頁(yè)中，“越多越好”其實(shí)是一個(gè)錯(cuò)誤。過(guò)多的文字會(huì)使讀者感到迷惑，從而使他們必須去尋找他們所要的。回答問(wèn)題時(shí)，最好是直接、簡(jiǎn)潔和清晰，不要寫冗長(zhǎng)而有說(shuō)服力的文章。

關(guān)鍵在于，你所掌握的所有常見(jiàn)問(wèn)題的答案都是正確的。因?yàn)槟愕墓菊谶M(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)行和升級(jí)，所以你的普通問(wèn)題解答頁(yè)也要體現(xiàn)出這種改變。這就意味著，在開(kāi)始新特性之后，你的小組必須不斷地回顧和修改每一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。

盡管將所有的常見(jiàn)問(wèn)題都列在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上或者從登陸網(wǎng)頁(yè)中將其連接起來(lái)很有用，但是這樣的繁雜的形式會(huì)使很多用戶厭煩。通常情況下，顧客會(huì)在常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面中遇到問(wèn)題，并且需要通過(guò)大量的其它問(wèn)題來(lái)查找問(wèn)題。如果用戶能使用搜索條，就能輕松地查找自己的問(wèn)題或者關(guān)鍵詞，從而節(jié)約時(shí)間。

如果你覺(jué)得無(wú)聊，那就把問(wèn)題列出來(lái)。特別是，有好幾個(gè)顧客都是同一個(gè)主題，這讓他們感到非常失望。所以，把問(wèn)題分成總體的問(wèn)題（例如產(chǎn)品、安全和計(jì)費(fèi)）會(huì)很有幫助。

在常見(jiàn)問(wèn)題一節(jié)中，將分類列在目標(biāo)頁(yè)面。但是，一些問(wèn)題也許會(huì)比其它問(wèn)題更流行。為讓顧客多花點(diǎn)時(shí)間，這些熱門問(wèn)題都要有自己的一節(jié)，并且在常見(jiàn)問(wèn)題的網(wǎng)頁(yè)上方提供一個(gè)答案的連結(jié)。通過(guò)這種方式，你可以保持你的分類結(jié)構(gòu)，讓你能夠更方便地處理你最常遇到的問(wèn)題。

你可以用有趣的顏色，主題或者幽默的方式來(lái)降低你的問(wèn)題。根據(jù)你的公司和品牌宣傳，這些都是行之有效的，但是顧客不會(huì)接受你的問(wèn)題答案。一般來(lái)說(shuō)，為了便于瀏覽和方便地瀏覽，最好遵循基本的格式和簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)。

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