1. 優(yōu)先考慮文檔

您應(yīng)該構(gòu)建的第一個(gè)支持工具之一是完整的知識(shí)庫(kù)。您花在創(chuàng)建文檔上的任何時(shí)間都將在以后獲得十倍的回報(bào)。

不僅70% 的客戶表示他們更喜歡使用自助服務(wù)選項(xiàng)來(lái)回答他們的問(wèn)題，而且鼓勵(lì)客戶搜索您的知識(shí)庫(kù)將減少您收到的票務(wù)量。

如果您寫下他們需要的信息，新員工的入職會(huì)容易得多。如果沒(méi)有文檔，您的員工會(huì)將所有內(nèi)容都存儲(chǔ)在他們的腦海中。當(dāng)座席離開、請(qǐng)病假或只是很忙時(shí)，您的團(tuán)隊(duì)將難以有效地回答客戶問(wèn)題。

擁有記錄在案的產(chǎn)品知識(shí)是提供出色客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，尤其是隨著公司的發(fā)展。

2. 建立支持和產(chǎn)品之間的密切關(guān)系

雇用一些入門級(jí)員工并讓他們負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶可能很誘人。但是，在支持人員和公司其他部門之間建立一個(gè)孤島會(huì)在未來(lái)引發(fā)一系列問(wèn)題。

客戶支持花費(fèi)最多的時(shí)間直接與客戶交談。他們知道客戶想要什么，他們遇到什么困難，以及他們?nèi)绾螠贤?。在支持和公司其他部門之間建立牢固的聯(lián)系將有助于您在成長(zhǎng)過(guò)程中始終關(guān)注客戶。

為了開發(fā)這種跨職能的溝通橋梁，將客戶支持成員帶入您的 SaaS 產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的會(huì)議，在公司內(nèi)傳播支持對(duì)話，并在不同部門的員工之間建立聯(lián)系。

3.衡量你的進(jìn)步

“良好”的支持對(duì)您和您的客戶意味著什么？如果不衡量結(jié)果，您將無(wú)法知道您是否提供了對(duì)您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的強(qiáng)大支持。

首先，您需要衡量支持團(tuán)隊(duì)的績(jī)效（即使只有一個(gè)人）。需要關(guān)注的最關(guān)鍵的客戶支持指標(biāo)是：

• 平均響應(yīng)時(shí)間：您是否始終如一地快速響應(yīng)客戶請(qǐng)求？
• 客戶滿意度：客戶是否表示他們對(duì)您的服務(wù)感到滿意？

正確的幫助軟件可以輕松跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)并使用該數(shù)據(jù)不斷提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效和客戶體驗(yàn)。

4. 使指南易于查找

由于支持是 SaaS 客戶保留和增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力，因此使其易于找到至關(guān)重要。與其將“聯(lián)系我們”表單隱藏在網(wǎng)站的頁(yè)腳中，不如在整個(gè)產(chǎn)品中包含實(shí)時(shí)聊天框、文檔搜索和文檔鏈接。

讓您的客戶輕松找到他們需要去哪里尋求幫助——甚至可以盡可能地提供上下文支持.

5. 為您的團(tuán)隊(duì)和客戶選擇合適的渠道

許多公司認(rèn)為渠道越快，對(duì)您的客戶就越有利。但實(shí)際上，這不是真的。

花時(shí)間了解您的客戶使用哪些渠道與您聯(lián)系，以及他們是否渴望不同的聯(lián)系方式。如果您的客戶不要求特定渠道，那么您可能不需要提供它，除非有真正的機(jī)會(huì)提供更好的支持。

把一些事情做得很好比把很多事情做得不好要好。與他們等待很長(zhǎng)時(shí)間才能在他們喜歡的渠道中獲得糟糕答案相比，您的客戶會(huì)對(duì)出色的響應(yīng)（即使不是通過(guò)他們的首選渠道）印象深刻。

6. 主動(dòng)而不是被動(dòng)地提供支持

對(duì)于大多數(shù)支持團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，客戶發(fā)送電子郵件，您的支持團(tuán)隊(duì)會(huì)回復(fù)。但是，在 SaaS 客戶支持中，在您的客戶感到不安或迷失之前提供主動(dòng)支持具有很大的價(jià)值。超過(guò)67% 的用戶更喜歡自助服務(wù)支持，而不是聯(lián)系您的團(tuán)隊(duì)并等待答復(fù)。

記下客戶提出的問(wèn)題類型，并考慮以產(chǎn)品指南、工具提示或可搜索文檔的形式編寫易于查找的文檔或上下文支持。

當(dāng)然，如果一個(gè)頁(yè)面非?；靵y，或者很多人都在聯(lián)系某個(gè)特定問(wèn)題，那么修復(fù)產(chǎn)品是最好的解決方案。盡管如此，如果修復(fù)不是迫在眉睫，優(yōu)秀的文檔可以成為一個(gè)很好的橋梁。

這不僅可以為您的客戶提供更好的體驗(yàn)，還可以讓您的支持團(tuán)隊(duì)騰出時(shí)間來(lái)處理更復(fù)雜的問(wèn)題。

7. 詢問(wèn)并聽取客戶反饋

告訴您如何處理客戶服務(wù)的最佳人選是您的實(shí)際客戶。給他們很多機(jī)會(huì)告訴你你做得好或做得不好。

例如，在所有支持電子郵件的底部包含鏈接，提示客戶說(shuō)明回復(fù)是否出色或許可以更好。

您可以使用調(diào)查來(lái)衡量客戶的滿意度（客戶滿意度分?jǐn)?shù)）、他們需要付出多少努力來(lái)獲得幫助（客戶努力分?jǐn)?shù)），甚至他們是否會(huì)將您的產(chǎn)品推薦給朋友（凈推薦分?jǐn)?shù)）。

經(jīng)常在客戶互動(dòng)的背景下提供這些調(diào)查，您將獲得大量關(guān)于如何改進(jìn)產(chǎn)品和支持策略的出色見解。

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