您認(rèn)為企業(yè)營銷的在線接待的黃金時(shí)間有多長(zhǎng)？

30秒？可能客戶還未完全表達(dá)清楚需求；3分鐘？大部分客戶根本沒耐心聊下去；1分鐘，應(yīng)該是在線售前接待的黃金時(shí)間，企業(yè)營銷若能把握好這60S，必能促成更多的業(yè)績(jī)達(dá)成。

那么企業(yè)如何利用這1分鐘做到服務(wù)營銷最大化呢？

小鴻將這1分鐘分為三個(gè)時(shí)段：「0-15S提出問題」，「15S-35S解答問題」，「35S-1min持續(xù)營銷」可對(duì)應(yīng)不同的解決方案，從更細(xì)分的維度凝練出場(chǎng)景玩法，幫助企業(yè)從更微觀的角度升級(jí)服務(wù)。

01、前15s快速理解需求

在這個(gè)階段，可通過九五智能客服進(jìn)行獨(dú)立接待和需求分流，解決回復(fù)的效率與準(zhǔn)確度問題，可從以下兩方面為切入點(diǎn)。

簡(jiǎn)單高頻問題：指在營銷環(huán)節(jié)中頻繁被提到的問題，僅通過一問一答（Q→A）交互即可解決。商家可以將歷史客服接待過程中的高頻問題提煉出來，提前擬好答案，配置九五智能客服知識(shí)庫，當(dāng)客戶提問時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)抓取對(duì)應(yīng)答案，做到快速準(zhǔn)確應(yīng)答。

需引導(dǎo)問題：本質(zhì)上也屬于簡(jiǎn)單高頻問題，但需要更多的分類解決，商家可以通過在線客服機(jī)器人的多輪對(duì)話能力，對(duì)上下文邏輯進(jìn)行理解，通過知識(shí)庫進(jìn)行解答，或者發(fā)送相應(yīng)鏈接，高效解決問題。

02、15s-35s復(fù)雜問題解決

當(dāng)客戶需求更為復(fù)雜、決策周期更長(zhǎng)，智能客服無法完成，這就需要人工客服持續(xù)跟進(jìn)，避免商機(jī)流失。

超預(yù)期服務(wù)：企業(yè)可在九五在線客服系統(tǒng)將過往會(huì)話記錄調(diào)出，按照客戶提問順序進(jìn)行匯總分類，盤點(diǎn)問題占比情況，對(duì)此進(jìn)行分類排序。智能客服和一線客服可根據(jù)該數(shù)據(jù)可以進(jìn)行及時(shí)推送，提前解決客戶疑慮。

工具輔助：九五在線客服系統(tǒng)可將各渠道的咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一，在解答質(zhì)量方面，工作臺(tái)中可清晰查看客戶來源，面對(duì)疑難問題可查閱內(nèi)部知識(shí)庫以及轉(zhuǎn)工單處理；在效率方面，通過「工作臺(tái)」快捷回復(fù)和快捷操作按鈕等功能提升一線客服的操作速度。

03、35s-1min持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)

當(dāng)1min之內(nèi)很難促使客戶完成決策時(shí)，企業(yè)要做好打長(zhǎng)期戰(zhàn)的準(zhǔn)備。但客戶也不會(huì)高頻率的瀏覽商家官網(wǎng)、店鋪等線上網(wǎng)點(diǎn)，基于此，私域?qū)ζ髽I(yè)來說是一個(gè)絕佳「培養(yǎng)皿」。

九五在線客服支持Web和APP的客服接入方式，可通過以下幾種方式，令客戶進(jìn)入私域流量：
在線推送卡片：在線客服可以發(fā)送二維碼卡片，拋出利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶加微；
加會(huì)員外呼引私域：引導(dǎo)客戶加入品牌會(huì)員，同時(shí)聲明入會(huì)福利，可進(jìn)行智能外呼觸達(dá)引導(dǎo)加微；
微信客服引私域：企業(yè)部署微信客服，引導(dǎo)客戶進(jìn)入咨詢，微信客服可推送「微名片」直接加微。

二十多年來，鴻聯(lián)九五通過全流程、全渠道、一站式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案為眾多合作伙伴實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略的優(yōu)化，助力客戶聯(lián)絡(luò)中心降本增效，讓客戶和企業(yè)感受智慧服務(wù)升級(jí)帶來的全新交互體驗(yàn)。