9月16日，由倍市得策劃的「體驗(yàn)管理師訓(xùn)練營」北京場(chǎng)開講，本場(chǎng)沙龍聚焦一站式客戶體驗(yàn)管理解決方案，各位資深導(dǎo)師為到場(chǎng)學(xué)員從頂層架構(gòu)建設(shè)到經(jīng)典案例拆解，全面且深入地講解了數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的方方面面。

本場(chǎng)訓(xùn)練營邀請(qǐng)到鵜鶘顧問總經(jīng)理兼首席顧問邢焱女士、倍市得CEM高級(jí)副總裁郭曉波先生、倍市得首席解決方案顧問周俄健、倍市得高級(jí)體驗(yàn)咨詢專家李曉雨先生。

沙龍的第一個(gè)環(huán)節(jié)邀請(qǐng)到的是倍市得高級(jí)體驗(yàn)咨詢專家李曉雨老師。

李老師擁有豐富的體驗(yàn)咨詢和市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，沙龍現(xiàn)場(chǎng)李老師從三個(gè)方面來分享數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理方法與過程：

• 數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理全景
• 開展數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理
• 運(yùn)用客戶體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏

首先，與客戶體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)字到底有哪些呢?李老師指出不同部門所關(guān)注的數(shù)字各有不同，因而企業(yè)內(nèi)部與客戶體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)字也不盡相同，它們可能散落在不同部門。

而數(shù)字化以后的客戶體驗(yàn)管理全景便是從全局的角度去解答體驗(yàn)趨勢(shì)和體驗(yàn)好不好的問題；從場(chǎng)景要素去回答體驗(yàn)的問題在哪里；從旅程觸點(diǎn)去判斷體驗(yàn)問題是如何發(fā)生的。

這里，不同的體驗(yàn)感知數(shù)據(jù)和內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)被聚合、分析再歸類到不同的觸點(diǎn)中，從而還原出一個(gè)豐滿的客戶形象。

沙龍現(xiàn)場(chǎng)，李曉雨老師首次展示了由他主持研究的客戶體驗(yàn)雙向歸因模型，利用這個(gè)模型，我們可以識(shí)別不同場(chǎng)景和觸點(diǎn)對(duì)整體體驗(yàn)的影響，據(jù)此改善體驗(yàn)優(yōu)先級(jí)排序。

李曉雨老師幫助到場(chǎng)學(xué)員對(duì)客戶體驗(yàn)管理的概念以及頂層架構(gòu)進(jìn)行深入講解后，我們請(qǐng)到了倍市得首席解決方案顧問周俄健，他以深夜食堂為例，生動(dòng)講述數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理落地的“三步走”。

深夜食堂為什么吸引人?

劇中，老板根據(jù)客人要求用現(xiàn)有食材做各種美味料理，這里不僅有美味還有人情味。

而現(xiàn)實(shí)中，人情味正隨著數(shù)字化發(fā)展，逐漸被數(shù)字化手段所代替。舉個(gè)例子：深夜食堂中老板會(huì)問你想吃什么，食材雖然簡單，但是只要是他會(huì)做的，都會(huì)幫你實(shí)現(xiàn)。

而如今，我們更多使用小程序、掃碼等等數(shù)字化手段進(jìn)行點(diǎn)餐，面對(duì)幾十種SKU，顧客能做的只能通過名字和圖片猜測(cè)一番。

數(shù)字化的發(fā)展在一定程度上大大地提高了效率，但是似乎也吞噬掉了部分企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。而客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)正是幫助企業(yè)與客戶保持一對(duì)一的深入聯(lián)系，讓品牌與客戶產(chǎn)生共情。

周老師從“傾聽與發(fā)現(xiàn)”、“處理與理解”、“閉環(huán)與行動(dòng)”三個(gè)步驟拆解數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)是如何與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合并賦能業(yè)務(wù)的。

其中，他著重提到非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)類的客戶之聲的處理，以倍市得為例，我們可以通過NLP智能文本分析，將網(wǎng)評(píng)、開放題等文本數(shù)據(jù)快速解讀，借助AI的學(xué)習(xí)能力，進(jìn)行觀點(diǎn)提煉和情感計(jì)算，聚焦熱點(diǎn)話題及客戶真實(shí)的情感觀點(diǎn)。

本次「體驗(yàn)管理師訓(xùn)練營」北京場(chǎng)沙龍，我們邀請(qǐng)到了鵜鶘顧問總經(jīng)理兼首席顧問邢焱女士。邢老師著有多本客戶體驗(yàn)管理類書籍，無論是理論還是實(shí)踐方面，經(jīng)驗(yàn)都非常豐富。

邢老師認(rèn)為，在產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重的今天，企業(yè)需要去思考我們的產(chǎn)品或者服務(wù)到底能給客戶帶來什么樣的價(jià)值。一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受。因此，企業(yè)需要把自己視為一個(gè)創(chuàng)造客戶和滿足客戶的有機(jī)體。

這其中，邢老師提到了客戶費(fèi)力度(CES)，它可以用于衡量消費(fèi)者使用產(chǎn)品滿足需求而要付出的努力程度。CES的基本理念是讓客戶感受到良好的體驗(yàn)，核心是要為客戶減少麻煩、提供方便。CES強(qiáng)調(diào)的便是“便利”的重要性。

邢老師從自身實(shí)踐出發(fā)，以行業(yè)案例為引，拆解體驗(yàn)管理是如何為客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)賦予價(jià)值。這其中，邢老師提到了很多的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：客戶畫像、客戶旅程、峰終時(shí)刻、價(jià)值設(shè)計(jì)。

針對(duì)到場(chǎng)學(xué)員所在的行業(yè)不同，倍市得CEM高級(jí)副總裁郭曉波先生從倍市得服務(wù)的眾多企業(yè)中選取6個(gè)行業(yè)中具有代表性的頭部企業(yè)案例進(jìn)行拆解。

針對(duì)各企業(yè)在客戶體驗(yàn)管理成熟度、實(shí)際需求、業(yè)務(wù)場(chǎng)景等方面的不同，倍市得采取針對(duì)性的解決方案，以數(shù)字化手段賦能企業(yè)業(yè)務(wù)決策。

? 某國際日化公司：解決銷售以及產(chǎn)品研發(fā)過程中全渠道、全觸點(diǎn)的體驗(yàn)收集的問題，以優(yōu)化渠道效率、提升服務(wù)品質(zhì)、數(shù)據(jù)支持運(yùn)營決策。

? 某跨國連鎖餐飲品牌：融合多源體驗(yàn)數(shù)據(jù)，建立基于體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)、內(nèi)部質(zhì)檢和客服&客訴中的客戶意見反饋，構(gòu)建“星級(jí)門店”評(píng)價(jià)體系。

? 某知名科技教育公司：梳理客戶旅程，建立可實(shí)時(shí)監(jiān)控、追蹤、分析的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)化管理體系，提升用戶全流程體驗(yàn)。

? 某知名旅游度假區(qū)：幫助景區(qū)進(jìn)行旅程式的觸點(diǎn)診斷，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)“低分預(yù)警、常規(guī)整改及旅程重塑”的長效體驗(yàn)優(yōu)化閉環(huán)運(yùn)營機(jī)制。

? 某股份制銀行：無論是對(duì)公業(yè)務(wù)還是對(duì)私業(yè)務(wù)，通過持續(xù)沉淀外部體驗(yàn)數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)圖表和報(bào)告以供管理層進(jìn)行綜合決斷;與銀行內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交叉印證，助力產(chǎn)品和服務(wù)的提升。

? 某大型綜合性商業(yè)股份制上市公司：實(shí)現(xiàn)從體驗(yàn)“基礎(chǔ)建設(shè)”到“上層建筑”的躍升，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)全景管理。

從體驗(yàn)管理理念的明確到體驗(yàn)管理行為的落地，倍市得擁有一站式客戶體驗(yàn)管理解決方案、多行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、完善的交付流程與專業(yè)的交付團(tuán)隊(duì)以及成熟的售后客戶成功體系。

我們下次沙龍?jiān)僖姟?/p>