對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，最熱鬧、流行的銷(xiāo)售工具莫過(guò)于CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）。但是，CRM只是記錄了銷(xiāo)售流程中發(fā)生了什么，結(jié)果是什么，而并未從根本上回答為什么發(fā)生，結(jié)果為什么是這樣的問(wèn)題；它是從線索、客戶信息管理等外圍能力方面，減少了銷(xiāo)售人員繁雜的行政性事務(wù)、優(yōu)化管理動(dòng)作，但核心的銷(xiāo)售人員的能力、銷(xiāo)售人員與客戶的溝通方式和內(nèi)容卻并未觸及。

在產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化的情況下，真正最終決定企業(yè)銷(xiāo)售收入的是銷(xiāo)售人員。為進(jìn)一步解決企業(yè)銷(xiāo)售降本增效痛點(diǎn)、難點(diǎn)，需要新的突破。

隨著國(guó)內(nèi)外公司新的探索的深入，銷(xiāo)售會(huì)話智能開(kāi)始走入企業(yè)視野。

銷(xiāo)售會(huì)話智能是人工智能（AI）分類(lèi)下，一種從銷(xiāo)售電話/遠(yuǎn)程會(huì)議/視頻會(huì)議中獲取見(jiàn)解的新型銷(xiāo)售方式。它是一種軟件即服務(wù)（SaaS）。銷(xiāo)售會(huì)話智能自動(dòng)捕捉、拉取電話錄音、視頻會(huì)議、即時(shí)通訊工具文本等各種類(lèi)型的銷(xiāo)售會(huì)話數(shù)據(jù)，通過(guò)語(yǔ)音到文字轉(zhuǎn)錄、機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine Learning）、自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing）以及自然語(yǔ)言理解（Natural Language Understanding）等技術(shù)進(jìn)行全方位的銷(xiāo)售會(huì)話數(shù)據(jù)展示與探索，為銷(xiāo)售管理者和一線銷(xiāo)售提供洞見(jiàn)，提升銷(xiāo)售效率，賦能企業(yè)銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)。

銷(xiāo)售會(huì)話智能的出現(xiàn)，使得企業(yè)告別以直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)為主的判斷和決策以及經(jīng)過(guò)加工、轉(zhuǎn)述的二手信息，轉(zhuǎn)向基于真實(shí)一線數(shù)據(jù)的判斷決策，讓企業(yè)真正了解每一個(gè)客戶最原始、最真實(shí)的聲音，獲取有關(guān)交易、團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)的重要見(jiàn)解，提升贏單率，打造金牌銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

銷(xiāo)售會(huì)話智能在國(guó)外的應(yīng)用已經(jīng)較為普遍，也切實(shí)幫助到了很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效（相關(guān)案例數(shù)據(jù)請(qǐng)查看本篇文章最后附錄內(nèi)容）。國(guó)外公司Gong.io 2015年便開(kāi)始在此領(lǐng)域的探索，它在2021年6月完成了2.5億美元的D輪融資，估值達(dá)到72.5億美元。國(guó)內(nèi)在此領(lǐng)域的先行者——Megaview.com也在持續(xù)深耕，目前已完成數(shù)千萬(wàn)美元融資。

銷(xiāo)售增長(zhǎng)研究院「降本增效」專(zhuān)題系列接下來(lái)的三篇文章將著重介紹銷(xiāo)售會(huì)話智能這一工具。今天我們將分享銷(xiāo)售會(huì)話智能如何在企業(yè)銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化中發(fā)揮作用。

銷(xiāo)售線索管理的痛難點(diǎn)

 線索不加篩選全部推給銷(xiāo)售 推高運(yùn)營(yíng)成本

B2B企業(yè)通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)吸引大量線索進(jìn)入，當(dāng)這些線索被不加篩選地全部推給銷(xiāo)售，占用他們大量的時(shí)間和資源，導(dǎo)致不能集中精力在高質(zhì)量線索以及正在跟進(jìn)的客戶身上，導(dǎo)致銷(xiāo)售周期延長(zhǎng)。

線索響應(yīng)不及時(shí) 轉(zhuǎn)化率低

銷(xiāo)售沒(méi)有時(shí)間可以跟進(jìn)來(lái)自多個(gè)不同渠道的線索，限于各種原因，他們往往并不能第一時(shí)間就跟進(jìn)線索并反饋線索狀態(tài)，導(dǎo)致線索的浪費(fèi)，影響銷(xiāo)售投資回報(bào)率。

SDR電話錄音復(fù)盤(pán)效率低

SDR對(duì)線索進(jìn)行篩選的第一步是與客戶進(jìn)行電話溝通，收集客戶基本信息，了解客戶需求，判斷客戶是否符合企業(yè)的客戶畫(huà)像。在通話過(guò)程中，SDR通常并不能完整全面地將客戶畫(huà)像所需信息進(jìn)行記錄，需要再回去復(fù)盤(pán)，收聽(tīng)電話錄音，一個(gè)5分鐘的錄音，可能需要聽(tīng)十分鐘才能補(bǔ)全線索相關(guān)信息，效率很低。

不同團(tuán)隊(duì)間線索流轉(zhuǎn) 信息出現(xiàn)偏差 影響客戶體驗(yàn)

SDR將篩選出的高質(zhì)量線索轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售后，進(jìn)行轉(zhuǎn)述性二手信息的陳述，可能導(dǎo)致銷(xiāo)售吸收信息的偏差，另外，可能導(dǎo)致銷(xiāo)售與客戶重復(fù)進(jìn)行基本情況、痛點(diǎn)、需求等信息的問(wèn)詢。

解決方案應(yīng)用實(shí)踐

增設(shè)SDR團(tuán)隊(duì) 降低人力成本 提高線索轉(zhuǎn)化率

為了減少銷(xiāo)售在篩選線索上浪費(fèi)時(shí)間和精力，企業(yè)可以設(shè)立SDR（Sales Development Representative，銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)代表）崗位，對(duì)銷(xiāo)售線索池中大量?jī)?nèi)部線索進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，進(jìn)行初步篩選，將高質(zhì)量的線索推給銷(xiāo)售進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)于低質(zhì)量線索，SDR可以進(jìn)行持續(xù)地培育和孵化，待線索質(zhì)量提高后推動(dòng)線索進(jìn)入銷(xiāo)售進(jìn)程。

SDR的設(shè)立可以幫助企業(yè)降低人力成本，提高線索轉(zhuǎn)化率。從當(dāng)前市場(chǎng)行情來(lái)看，招聘銷(xiāo)售的成本遠(yuǎn)高于招聘SDR專(zhuān)員的成本。而且SDR對(duì)線索的篩選可以避免銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在甄別線索上空耗大量的時(shí)間，釋放銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，創(chuàng)造更多價(jià)值。

錄音-文字自動(dòng)轉(zhuǎn)錄 提高復(fù)盤(pán)效率

SDR對(duì)線索進(jìn)行篩選的第一步是與客戶進(jìn)行電話溝通，收集客戶基本信息，了解客戶需求，判斷客戶是否符合企業(yè)的客戶畫(huà)像。在通話過(guò)程中，SDR通常并不能完整全面地將客戶畫(huà)像所需信息進(jìn)行記錄，需要再回去復(fù)盤(pán)，收聽(tīng)電話錄音，一個(gè)5分鐘的錄音，可能需要聽(tīng)十分鐘才能補(bǔ)全線索相關(guān)信息，效率很低。

銷(xiāo)售會(huì)話智能平臺(tái)可以集成主流的IM聊天工具、會(huì)議視頻系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)。SDR與客戶電話溝通后，電話錄音文件自動(dòng)同步更新至銷(xiāo)售會(huì)話智能平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)自動(dòng)轉(zhuǎn)錄文字功能，如此可以大量節(jié)省SDR人員的時(shí)間，提高復(fù)盤(pán)效率。

客戶畫(huà)像關(guān)鍵事件提取 快速定位會(huì)話時(shí)段

利用銷(xiāo)售會(huì)話智能平臺(tái)將公司的客戶畫(huà)像（例如，公司所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、XX部門(mén)規(guī)模、現(xiàn)狀、痛點(diǎn)等）以關(guān)鍵事件的形式標(biāo)示出來(lái)，在錄音文字分析中，可直接標(biāo)示出每一關(guān)鍵事件所處會(huì)話時(shí)段，SDR人員可以快速定位確定客戶畫(huà)像的每一關(guān)鍵事件的位置，進(jìn)一步縮短復(fù)盤(pán)時(shí)間，提升線索轉(zhuǎn)化效率。

線索意向度識(shí)別 加速線索流轉(zhuǎn)

企業(yè)利用銷(xiāo)售會(huì)話智能平臺(tái)進(jìn)行客戶畫(huà)像關(guān)鍵事件設(shè)定，SDR團(tuán)隊(duì)與線索通話結(jié)束后，銷(xiāo)售會(huì)話智能平臺(tái)根據(jù)事件引擎生成的關(guān)鍵事件進(jìn)行自動(dòng)判斷，符合企業(yè)設(shè)定條件的線索自動(dòng)進(jìn)行流出，極大提高線索流轉(zhuǎn)效率。需要注意的是，這一功能的使用必須以企業(yè)SDR團(tuán)隊(duì)在前期大量會(huì)話的基礎(chǔ)上，對(duì)各類(lèi)客戶畫(huà)像有較為清晰細(xì)致的判斷標(biāo)準(zhǔn)為前提條件，或者在這一功能的使用過(guò)程中，為了線索流轉(zhuǎn)的精準(zhǔn)性，需要人工輔助進(jìn)行信息確認(rèn)。

信息高質(zhì)無(wú)損 跨團(tuán)隊(duì)間無(wú)縫協(xié)作

銷(xiāo)售會(huì)話智能平臺(tái)記錄并保存SDR團(tuán)隊(duì)與線索溝通所有的錄音、文字等原始真實(shí)數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)錄音文字轉(zhuǎn)錄、關(guān)鍵事件快速定位了解SDR與線索的溝通情況，掌握客戶基本信息和需求情況，避免再與客戶進(jìn)行相同信息的重復(fù)性了解，及時(shí)推動(dòng)銷(xiāo)售流程行進(jìn)。

近年來(lái)，公域流量從藍(lán)海變紅海，獲客成本持續(xù)走高。SCRM的興起雖然拉起了私域低成本獲客的潮流，但是對(duì)于B2B企業(yè)來(lái)說(shuō)，私域線索孵化和培育依然是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過(guò)程。避免線索的浪費(fèi)，提高已獲得線索的轉(zhuǎn)化率仍是企業(yè)不可忽視的重要內(nèi)容。

附錄