從長遠的眼光看，留住老客戶比贏得新客戶更重要，而目前提高客戶服務質量的關鍵在于建立幫助中心。

SaaS，簡稱“軟件服務”，是指通過互聯網提供軟件服務的軟件服務。SaaS平臺提供商將應用軟件統一部署在各自服務器上，用戶可以根據工作需要通過因特網訂購應用軟件服務，按訂購服務數量和時間單位向供應商支付費用，通過互聯網獲取服務平臺提供的服務。

幫助中心（亦稱用戶手冊、產品說明書等）由產品發行方向使用者提供，幫助用戶快速掌握產品相關內容。隨著網絡的不斷發展，科技不斷滲透到人們的生活、工作、學習等各個方面。

用戶在初次使用軟件產品時，往往對其使用方法、使用習慣等都不了解，這時候就需要幫助中心了。在軟件更新迭代之后，幫助中心也可以及時的讓用戶直接訪問更新內容。

對于 SaaS產品，需要大量的操作步驟和快速迭代來使用產品，所以幫助的作用非常明顯。作為 Saas產品的操作者經常面臨以下問題：

1,如果客戶在下班后有什么問題，必須等到第二天才能得到解答，這樣會影響到客戶的體驗，從而影響到客戶的口碑。

2,銷售過程中，運營方有時會反復回答同一個問題，客戶群里每天都會出現同樣的問題，而傳統的客戶管理模式，只能通過打字或者打電話回復，效率非常低。

3,如果用戶提出的問題比較復雜，需要用微信把解決問題的視頻錄制成微信發送給用戶，這樣不僅耗時，而且視頻壓縮，觀看效果差。

4,由于缺乏專業的產品問答，導致客戶回答不夠專業，從而損害品牌形象。

5,為了保證快速有效地解決問題，需要大量的客服人員，這將帶來大量的人力成本。

所謂的產品幫助中心，就是將用戶在使用過程中遇到的各種問題（類似于電子產品手冊）。幫助中心為用戶提供快捷的服務通道，不僅減輕了服務人員的工作量，而且節省了用戶的時間，達到了客戶服務的最佳質量。以下是產品幫助中心在 SaaS行業中的推薦角色：

1,通過訪問幫助中心尋求解決方案，可大大減輕客戶服務售后壓力；

2,幫助中心對新員工進行培訓，可以減少培訓壓力，縮短培訓周期。客服人員通過培訓產品協助中心，使回答更加專業；

3,幫助中心是一種智能助理，能夠24小時提供服務；

4,協助中心包含產品介紹、指導、上新等部分，方便品牌推廣；

5,便于客戶服務人員提高自身能力，當出現相同問題時，能夠找到其他問題的解答，從而更好的解決客戶問題。

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