近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，互聯(lián)網(wǎng)+的快速發(fā)展催化企業(yè)從IT時(shí)代跨入到DT（Data technnology)時(shí)代，如今DT時(shí)代已經(jīng)逐漸成為時(shí)代主旋律。在這樣的背景下，我們正在經(jīng)歷一場(chǎng)從流程驅(qū)動(dòng)走向由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)變革。

 

聚焦客服行業(yè)，客服中心不缺數(shù)據(jù)，缺的是對(duì)數(shù)據(jù)的充分及有效應(yīng)用。

客服中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看，客服中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于客服中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。

但目前很多客服中心對(duì)于客服數(shù)據(jù)并不重視，對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用僅停留在表層，缺乏系統(tǒng)性、全方位的數(shù)據(jù)分析與運(yùn)營(yíng)，顯然改變勢(shì)在必行。具體來(lái)說(shuō)，客服數(shù)據(jù)的應(yīng)用不再停留表層，企業(yè)應(yīng)依靠數(shù)據(jù)來(lái)理解、解決客戶需求，提升企業(yè)效益。

深耕在線客服行業(yè)二十年的Live800，有豐富的客服數(shù)據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)從以下三方面充分挖掘客服數(shù)據(jù)價(jià)值，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，直接、間接提升企業(yè)效益。

一、促客戶轉(zhuǎn)化，提高滿意度

“想要轉(zhuǎn)化客戶，必須了解客戶”，每一個(gè)客戶都希望企業(yè)能清楚他們想要什么，不僅如此，他們還希望企業(yè)知道他們需要的時(shí)間以及以何種方式滿足，顯然這需要數(shù)據(jù)的沉淀和聯(lián)通。

客服中心的所有業(yè)務(wù)包括咨詢、辦理、投訴，無(wú)論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡、客戶行為偏好，都可以以結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的形式采集和記錄下來(lái)。經(jīng)過(guò)加工或整理，所有的業(yè)務(wù)都可以以數(shù)字化的方式呈現(xiàn)。

 

Live800在線客服系統(tǒng)打通售前、售中、售后場(chǎng)景閉環(huán)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)可沉淀。售前：登記保留客戶信息與主要需求信息，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供回訪數(shù)據(jù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。售中：繼承客戶售前咨詢記錄，即時(shí)處理客戶所需，提高服務(wù)質(zhì)量。售后：收集客戶反饋信息或問(wèn)題，反饋到內(nèi)部系統(tǒng)，推動(dòng)處理流程，提升處理效率，提高客戶滿意度。

二、全方位管理，提高團(tuán)隊(duì)水準(zhǔn)

團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核管理是客服管理者職責(zé)所在，需要對(duì)渠道服務(wù)情況數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析。過(guò)去需要管理者在系統(tǒng)中下載表格，手動(dòng)分析數(shù)據(jù)，效率低下。同時(shí)質(zhì)檢工作也較為繁瑣，需要大量的手動(dòng)操作，浪費(fèi)時(shí)間和精力。

 

在Live800在線客服系統(tǒng)中，管理者可提前預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單進(jìn)行客服質(zhì)檢，并對(duì)客服進(jìn)行KPI考核，百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)客服進(jìn)行對(duì)話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)。同時(shí)Live800還提供自定義報(bào)表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如客服KPI報(bào)表、對(duì)話組報(bào)表等等，為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù)。

三、多維數(shù)據(jù)挖掘，優(yōu)化整體決策

身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，觸達(dá)客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的雙重門(mén)檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。

 

Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，讓整體的產(chǎn)品服務(wù)體系能夠?qū)蛻舻男枨笞龀隹焖夙憫?yīng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展。

數(shù)據(jù)可以說(shuō)明過(guò)去也可以說(shuō)明將來(lái)，有的時(shí)候數(shù)據(jù)可以決定未來(lái)。在企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中，應(yīng)使用數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)客戶服務(wù)決策，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。