最新出爐！2023年NPS和CSAT行業(yè)基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)一覽
根據(jù)Forrester的最新調(diào)研，美國(guó)品牌在2023年難以提供出色的客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致其客戶體驗(yàn)指數(shù)得分史無(wú)前例地連續(xù)第二年下降，大多數(shù)行業(yè)都在客戶體驗(yàn)之旅中“碰壁”。無(wú)獨(dú)有偶，加拿大品牌的整體客戶體驗(yàn)水平也刷新了自2016年調(diào)研以來(lái)的“史上最低”記錄。
在客戶體驗(yàn)低迷的局面之中，各行業(yè)的NPS基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)又是否會(huì)產(chǎn)生變化、產(chǎn)生了怎樣的變化呢？
今年，我們?nèi)耘f整理了覆蓋To B和To C領(lǐng)域14個(gè)行業(yè)的NPS基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，來(lái)幫助大家判斷自己企業(yè)的客戶體驗(yàn)水平在所屬行業(yè)中的位置。同時(shí)，為了幫助大家更加全面、更多維度地進(jìn)行判斷，今年我們還整理了包含To B和To C兩個(gè)領(lǐng)域、共10個(gè)行業(yè)的CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)。
事不宜遲，我們一起來(lái)看看吧：
▎在To B領(lǐng)域，
• 咨詢行業(yè)盡管打破了過(guò)去四年的上升趨勢(shì)，但仍舊以表現(xiàn)不錯(cuò)的67分排名第一；
• 技術(shù)&服務(wù)行業(yè)也有較好表現(xiàn)，以64分排名第二，排名保持不變；
• 建造行業(yè)雖然在去年分?jǐn)?shù)略有下降（45分），但今年馬上重回正軌（60分），排名上升一位，位列第三；
• 數(shù)字營(yíng)銷行業(yè)的NPS分?jǐn)?shù)略有下滑，以53分排名第四；
• 軟件&SaaS行業(yè)和物流&運(yùn)輸行業(yè)表現(xiàn)沒有太大變化，但名次發(fā)生了交換，同樣以41分分別排在第五和第六；
• 云托管行業(yè)雖然獲得了14分的較大進(jìn)步，但依舊以39分排名墊底。
▎在To C領(lǐng)域，
• 保險(xiǎn)行業(yè)仍然有不錯(cuò)的表現(xiàn)，以74分的高分穩(wěn)居首位；
• 金融服務(wù)行業(yè)是To C領(lǐng)域進(jìn)步最大的行業(yè)，NPS分?jǐn)?shù)取得了15分的進(jìn)步，以71分一躍沖至榜單第二；
• 零售行業(yè)則表現(xiàn)平平，NPS分?jǐn)?shù)較去年持平，仍舊以61分位列第三；
• 電商行業(yè)雖然去年進(jìn)步較大，但今年NPS分?jǐn)?shù)卻下降較多（從62分降至50分），跌落第四；
• 醫(yī)療保健行業(yè)雖然稍有進(jìn)步，但依舊排名不佳，以45分排名第五；
• 傳媒行業(yè)的NPS分?jǐn)?shù)（29分）和排名較去年沒有任何變化，保持在第六名；
• 互聯(lián)網(wǎng)軟件&服務(wù)行業(yè)雖然分?jǐn)?shù)稍有上升，從去年的4分漲至今年的9分，但依舊以個(gè)位數(shù)的成績(jī)排名最后。
你所在企業(yè)今年的NPS表現(xiàn)如何呢？是否達(dá)到了行業(yè)基準(zhǔn)的及格線？
先別急著下結(jié)論。
除了NPS行業(yè)基準(zhǔn)，我們還整理了各行業(yè)的CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，因?yàn)楦鶕?jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的調(diào)查，CSAT（客戶滿意度）才是最被廣泛使用的客戶體驗(yàn)指標(biāo) >>>點(diǎn)擊了解更多
大家往下看完再判斷也不遲。
▎在CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的榜單中，
• 咨詢行業(yè)依舊讓人眼前一亮，以86分的好成績(jī)領(lǐng)先其他行業(yè)，排在榜首；
• 由于之前疫情影響，引發(fā)了電商&零售行業(yè)和醫(yī)療保健行業(yè)對(duì)客戶滿意度的極高關(guān)注，因此這兩個(gè)行業(yè)都表現(xiàn)不俗，分別以81分和80分排在第二和第三；
• B2B軟件&SaaS行業(yè)也緊隨其后，以得分稍低的77分跟在第四位；
• 教育行業(yè)、數(shù)字營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)&軟件服務(wù)行業(yè)則表現(xiàn)得中規(guī)中矩，分別交出了69分、68分和58分的答卷，排名第五、第六和第七；
• 反觀建造行業(yè)、消費(fèi)者服務(wù)業(yè)和傳媒行業(yè)，這三個(gè)行業(yè)則令人大失所望，處于榜單的另一頭，分別以29分、20分和18分排在榜單末三位。
如果你細(xì)心一點(diǎn)，還會(huì)發(fā)現(xiàn)有些行業(yè)明明CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)挺高，卻和NPS基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)相去甚遠(yuǎn)，而有些行業(yè)明明CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)表現(xiàn)得不如人意，但NPS基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)卻成績(jī)不錯(cuò)。比如醫(yī)療保健行業(yè)CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)為80分，但NPS基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)卻僅有45分；而建造行業(yè)CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)只有29分，但NPS基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)卻有60分。
之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的差距，主要有以下3個(gè)原因：
01 CSAT反映的是客戶的短期情緒。客戶對(duì)于滿意度的反饋，通常是基于他們接受產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)下感受，或者是與企業(yè)最后一次互動(dòng)的感受，但并不代表這是他們對(duì)企業(yè)的整體體驗(yàn)。
02 滿意度≠忠誠(chéng)度。不同于NPS可以評(píng)估客戶的忠誠(chéng)度和推薦度，客戶反饋的滿意度較高，可能只代表其對(duì)企業(yè)的某一次服務(wù)、交易或互動(dòng)感到滿意，并不代表客戶在下一次購(gòu)買時(shí)不會(huì)選擇其他品牌。
03 由于行業(yè)屬性的原因，或者企業(yè)產(chǎn)品能提供令客戶興奮的功能，彌補(bǔ)了其對(duì)于基本型需求的不足，瑕不掩瑜，也會(huì)出現(xiàn)CSAT較低、但NPS較高的現(xiàn)象。
然而，不管是NPS基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，還是CSAT基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，都處于動(dòng)態(tài)的變化之中。企業(yè)要做的，就是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自己的NPS分?jǐn)?shù)、CSAT分?jǐn)?shù)及其趨勢(shì)變化，并及時(shí)了解自己在所屬行業(yè)、地區(qū)的位置，落后就要追趕、領(lǐng)先則要保持，用更加卓越和穩(wěn)定的客戶體驗(yàn)贏得客戶的心！
「體驗(yàn)家XMPlus」提供功能強(qiáng)大的全鏈路CEM平臺(tái)，以客戶旅程為核心、以多源數(shù)據(jù)為支撐、以關(guān)鍵指標(biāo)為導(dǎo)向、以智能預(yù)警為后盾，覆蓋感知、決策、購(gòu)買及使用等重要場(chǎng)景，并嵌入NPS、CSAT等動(dòng)態(tài)指標(biāo)，幫助企業(yè)高效收集客戶在各個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景下的滿意度反饋，同時(shí)利用反饋問(wèn)卷的“個(gè)性化結(jié)束頁(yè)”進(jìn)行二促和挽回工作，一站式做好全流程客戶體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)、管理與提升，成為行業(yè)的“客戶體驗(yàn)”領(lǐng)跑者。
參考資料：
1. What is a Good Net Promoter Score? (2023 NPS Benchmark)
2. CSAT: Definition, Calculation & 2023 Benchmarks
3. US CX Quality Falls For An Unprecedented Second Consecutive Year
4. Canadian Customer Experience Quality Falls To A New Low
5. 為什么有些產(chǎn)品不盡完美 但還是有大批用戶愿意購(gòu)買(轉(zhuǎn))
作者：何嘉欣
編輯：樊佳瑩
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原文標(biāo)題： 最新出爐！2023年NPS和CSAT行業(yè)基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)一覽
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