近日，神策 2023 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)大會(huì)成功舉辦。

數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者圓桌對(duì)話環(huán)節(jié)，神策數(shù)據(jù)品牌事業(yè)部總經(jīng)理劉洋、線性資本董事總經(jīng)理鄭燦、前波士頓咨詢董事合伙人 & 中國(guó)知識(shí)開源計(jì)劃首席布道師陳果與神策數(shù)據(jù)創(chuàng)始人 & CEO 桑文鋒圍繞科技創(chuàng)新、營(yíng)銷科技、業(yè)務(wù)效率提升、AI 大模型等話題展開了觀點(diǎn)對(duì)話，各位嘉賓從不同領(lǐng)域，結(jié)合各自經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)等帶來了豐富和延展。

以下為圓桌對(duì)話實(shí)錄：

劉洋：本次圓桌對(duì)話我們期望通過不同行業(yè)專業(yè)人士的視角帶來思維碰撞，讓大家看到其他領(lǐng)域如何看待數(shù)字化領(lǐng)域的發(fā)展，以及客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡(jiǎn)稱 CJO）等概念與技術(shù)的應(yīng)用。

鄭燦：大家好，我是線性資本鄭燦。線性資本是一家主要關(guān)注數(shù)據(jù)智能及前沿科技的早期投資機(jī)構(gòu)，人民幣基金和美元基金都有管理，自 2014 年 9 月至今共投資約 150 家企業(yè)，管理規(guī)模在 20 億美元左右。線性資本與神策數(shù)據(jù)很早就開始合作，從神策天使輪開始投資，多年合作讓我們看到了神策的成功。神策數(shù)據(jù)是中國(guó)企業(yè)軟件領(lǐng)域中非常優(yōu)秀的公司，也期待神策數(shù)據(jù)在文鋒的帶領(lǐng)下早日成為全球化的優(yōu)秀企業(yè)軟件公司。

陳果：大家好，我叫陳果，近期正在啟動(dòng)一個(gè)公益性質(zhì)的企業(yè)知識(shí)開源計(jì)劃，但今天主要是以我在中國(guó)企業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域多年耕耘的經(jīng)驗(yàn)來和大家交流。我從九零年代開始做 ERP 顧問，是中國(guó)最早一批 IT 顧問，所以對(duì)神策數(shù)據(jù)現(xiàn)在在做的的客戶旅程編排感受很深，因?yàn)槲揖褪菑牧鞒涕_始，做了超過二十年的 ERP 實(shí)施，并且創(chuàng)建了波士頓咨詢?cè)谥袊?guó)的 IT 架構(gòu)咨詢團(tuán)隊(duì)，為一個(gè)傳統(tǒng)戰(zhàn)略咨詢公司增加了技術(shù)色彩。

大概十年以前大家就在講數(shù)字化。近些年，無論是傳統(tǒng) IT 企業(yè)還是新興的追求數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)，都在強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”。很高興有機(jī)會(huì)跟大家共同探討數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與用戶運(yùn)營(yíng)等相關(guān)課題。

劉洋：從現(xiàn)在整個(gè)外部大環(huán)境來看，所有的產(chǎn)業(yè)都從粗放型轉(zhuǎn)向了集約型并且要求效率。鄭總作為知名投資機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，能否從線性資本的投資領(lǐng)域，包括科技創(chuàng)新、數(shù)字化和營(yíng)銷科技等，聊一聊他們對(duì)業(yè)務(wù)效率的提升和驅(qū)動(dòng)力的著力點(diǎn)是什么？您認(rèn)為客戶旅程編排對(duì)哪些行業(yè)會(huì)有重要影響？現(xiàn)在最火大的 AI 大模型，會(huì)讓國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷技術(shù)產(chǎn)生什么樣的變化？

鄭燦：關(guān)于效率提升在各行業(yè)的著力點(diǎn)，有個(gè)大前提很重要。大家說中國(guó)在從粗放的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦泳?xì)的增長(zhǎng)，其實(shí)就是流量紅利在消退。中國(guó)早期很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是靠著流量紅利崛起的，但今天我們需要更多地去考慮如何做精細(xì)化的流量運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)。近年有很多私域以及數(shù)字化的中臺(tái)崛起，其實(shí)根本目的都是為了這個(gè)。

今天我們說的數(shù)字化和營(yíng)銷科技能夠如何幫助企業(yè)，其實(shí)最根本的兩個(gè)目標(biāo)還是需要提供更好的用戶體驗(yàn)，以及在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中做到降本增效。實(shí)際上的落點(diǎn)在哪？第一個(gè)是無論線上和線下營(yíng)銷，都要去真正的了解用戶。最早期，傳統(tǒng)的本土品牌對(duì)于客戶的了解較少，經(jīng)常看到有些品牌主并不清楚自己的客戶群體，以及客戶購(gòu)買其產(chǎn)品的根本原因。在初次購(gòu)買行為產(chǎn)生后，很難對(duì)后續(xù)的用戶運(yùn)營(yíng)進(jìn)行把控。

近些年中國(guó)整個(gè)營(yíng)銷科技的發(fā)展非常迅速，其根本目標(biāo)都是為了更多的了解客戶。神策能夠在整個(gè)客戶旅程的所有觸點(diǎn)當(dāng)中對(duì)客戶有更全面的了解，這就是今天企業(yè)想要的。在合規(guī)的情況下，對(duì)客戶的了解越多，就越可以針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)工作。另外一個(gè)很大的驅(qū)動(dòng)力在于怎樣更高效的利用企業(yè)資源，使得企業(yè)能夠更高效的服務(wù)客戶，并創(chuàng)造更高的 ROI。

現(xiàn)在各種新技術(shù)產(chǎn)生，比如 AI 技術(shù)，在新的數(shù)字化設(shè)施上，基于對(duì)用戶更多的了解，能夠更好地發(fā)揮作用。這也可以帶來更高的 ROI。

劉洋：您認(rèn)為客戶旅程編排在哪些行業(yè)會(huì)有一些重要的落地和影響？

鄭燦：在今天的數(shù)字化背景下，所有的行業(yè)基本都會(huì)受到影響。只要與用戶有數(shù)字化的觸點(diǎn)，客戶旅程編排就能帶來很大價(jià)值了。觸點(diǎn)越多、客戶旅程越長(zhǎng)、客單價(jià)越高，價(jià)值越大。典型場(chǎng)景就是車企、金融這些高客單價(jià)、長(zhǎng)生命周期的傳統(tǒng)行業(yè)。但今天遠(yuǎn)不止是這樣，比如消費(fèi)行業(yè)，有些企業(yè)在私域和會(huì)員運(yùn)營(yíng)上做的非常好。所以我認(rèn)為，客戶旅程編排在非常多行業(yè)都適用。

劉洋：現(xiàn)在有很多營(yíng)銷技術(shù)的落地，請(qǐng)從投資人視角談一談 AI 大模型在國(guó)內(nèi)營(yíng)銷技術(shù)的應(yīng)用前景。

鄭燦：新的生成式的 AI 給很多行業(yè)都帶來非常大的變化。有個(gè)觀點(diǎn)認(rèn)為，所有的軟件產(chǎn)品都有被重新優(yōu)化的空間。生成式 AI 與傳統(tǒng)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為主的 AI 很大一個(gè)不同是它的泛化能力非常強(qiáng)，能夠生成非常像人類生成的內(nèi)容，也能夠非常好的理解人類非結(jié)構(gòu)化的輸入。這能在營(yíng)銷的很多環(huán)節(jié)帶來大量變化。比如在很多觸點(diǎn)上的非結(jié)構(gòu)化表達(dá)都能更好的被理解，讓 Voice of  Customer 能夠更好的傳達(dá)，從而幫助我們更好的理解和認(rèn)知客戶。還有一點(diǎn)是營(yíng)銷物料的變化，比如現(xiàn)在 AI 生成的文字和圖片，開始被越來越廣泛地應(yīng)用，這能為企業(yè)節(jié)省很多營(yíng)銷成本。用戶需要分群進(jìn)行定制化運(yùn)營(yíng)，營(yíng)銷物料需要在群體間進(jìn)行重復(fù)利用。在未來，AI 在這類物料的生成和成本降低上，都有很大的空間。當(dāng)然這也是需要建立在對(duì)客戶完整的了解和完整的觸點(diǎn)收集基礎(chǔ)上的。

劉洋：在流量紅利消失的當(dāng)下，大家都需要在存量里尋找增量，其實(shí)就是基于數(shù)據(jù)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，深度挖掘客戶價(jià)值，從而提升整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)出。陳總作為咨詢行業(yè)的前輩，請(qǐng)就您過往的從業(yè)經(jīng)歷當(dāng)中，聊一聊對(duì)數(shù)字化趨勢(shì)的看法。以及從甲乙雙方不同視角，分別有什么樣的洞察和建議？

陳果：我過往接觸到的很多概念，通過客戶旅程編排串聯(lián)起來了。CJO 從理念層、方法論層到技術(shù)層的整個(gè)架構(gòu)很大程度上解決了我很久以來的困惑。神策的三大引擎是在 CDP 數(shù)據(jù)客戶引擎的技術(shù)底座上建立了分析和優(yōu)化的引擎，這種架構(gòu)并不是新出現(xiàn)的概念，但我們數(shù)字化的終端發(fā)生了變化。神策創(chuàng)立之初，數(shù)字化主流終端已經(jīng)從 Web 變成了 APP 及小程序，這代表著用戶觸點(diǎn)發(fā)生了變化。

現(xiàn)在我們講的客戶旅程編排，其方法論是從 Design Thinking，也就是設(shè)計(jì)思維開始的，就是從人群的特征畫像去找數(shù)字化的觸點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后再進(jìn)行方案改進(jìn)，但很多無法落地。而今天神策數(shù)據(jù)的 MTAOO 方法論解決了這個(gè)問題。通過三大引擎，在 MTAOO 五個(gè)環(huán)節(jié)中將數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)真正落地。

無論甲方還是乙方，都是理念要上天，方案要落地。但怎樣把上天和落地結(jié)合起來，將是行業(yè)里面最大的問題。營(yíng)銷的全過程既是創(chuàng)意也是工程，企業(yè)需要建設(shè)“多學(xué)科的團(tuán)隊(duì)“，以感性和理性兩種思維去共同創(chuàng)造數(shù)字化的創(chuàng)新工作。

從技術(shù)上看，神策的客戶旅程編排讓我看到了整個(gè)信息技術(shù)的發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。我們今天談數(shù)字化最重要的特點(diǎn)是什么？首先，數(shù)據(jù)是面向分析型的數(shù)據(jù)引擎 CDP，而不是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。第二，整個(gè)業(yè)務(wù)過程由數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分兩個(gè)部分，一個(gè)是數(shù)據(jù)分析，一個(gè)是數(shù)據(jù)算法的優(yōu)化。以往以交易為中心的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)及其信息技術(shù)應(yīng)用，走到了今天以人工智能、大數(shù)據(jù)、用戶體驗(yàn)為中心，我很幸運(yùn)經(jīng)歷了這樣的過程。