筆者最近接觸了很多出海的中國企業(yè)客戶。“在營銷和服務(wù)領(lǐng)域是否存在全球模板，以及全球模板如何應(yīng)用”是這些企業(yè)普遍關(guān)心的一個話題。因為如果存在全球模板，就可以把某一些國家的成功經(jīng)驗在海外其他國家復(fù)制和推廣，可以大幅度降低海外各個國家業(yè)務(wù)展開的難度和降低工作量。

筆者在下面介紹一些自己的看法，供大家參考。

筆者最早接觸這類客戶是2012年，客戶是做電動工具的，收購了海外的品牌，每年銷售額20多億，主要市場在海外。在海外銷售方式有直銷、渠道銷售、電視購物、上門銷售等。因為在一個國家銷售取得了非常好的業(yè)績，老板想把這個國家打造成全球樣板，去每個國家推廣。接著又碰到了國內(nèi)最大的家電廠商，他們要在全球部署售后系統(tǒng)，構(gòu)建自己的全球模板，并有幸作為項目二期的BA leader，去巴基斯坦調(diào)研和做規(guī)劃。多年后的今天，又碰到了很多汽車和制造業(yè)出海的客戶，也提出了類似的需求，看來全球模板這個問題，是一個值得我們深入探討的問題。

筆者在下面文章里主要討論2個話題，一個是全球模板應(yīng)該包括哪些內(nèi)容，即全球模板的三層結(jié)構(gòu)（PDD模型），著重介紹其中規(guī)劃層的業(yè)務(wù)模式和推廣模式；另一個是在海外什么樣的情況下我們需要用到全球模板。

全球模板的構(gòu)成

如上圖所示，筆者設(shè)計了全球模板的三層結(jié)構(gòu)– PDD模型，即規(guī)劃層（Plan）、設(shè)計層（Design）和開發(fā)層（Development）。之前我們在設(shè)計全球模板時，往往聚焦在設(shè)計層和開發(fā)層，往往忽略了規(guī)劃層，但其實規(guī)劃層才是重中之重。

1）  業(yè)務(wù)模式

筆者了解過很多海外成功全球部署的系統(tǒng)，他們針對全球各國差異化應(yīng)對的方法，系統(tǒng)往往都是通過開關(guān)實現(xiàn)的。但這種開關(guān)往往是針對功能，而不是業(yè)務(wù)模型。我們要想全球模板做得好，需要我們對海外業(yè)務(wù)模式做抽象化和模型化。

以上是售后服務(wù)業(yè)務(wù)模式模型化示例，是筆者6年前抽象的一個模型。其實完全可以把售后服務(wù)抽象成接入接出、派單、處理、備件和結(jié)算5個主要組成部分。每個組成部分都可以由一系列開關(guān)組成，每個開關(guān)可以是多選項，通過對開關(guān)的多選項選擇，完成整個業(yè)務(wù)模式設(shè)計。

如上圖示例，一旦售后業(yè)務(wù)模式模型出來后，可以通過開關(guān)和配置完成某一國家、某一品牌產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式配置。

2）  推廣模式

如下圖所示，筆者當年在全球模板推廣過程中，發(fā)現(xiàn)推廣模式也面臨著三大難題。

1）難題1 調(diào)研人員素質(zhì)要求

問題：

• 需要大量的專業(yè)知識
• 需要對前期項目的了解
• 需要對產(chǎn)品和全球模板功能和流程熟練操作
• 需要了解原系統(tǒng)界面每個字段和下拉值的意思
• 需要掌握本地語言、稅務(wù)和數(shù)據(jù)安全要求

結(jié)論：

• 只能從原來項目組內(nèi)部挑選
• 培養(yǎng)和交接非常耗時
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2）難題2 調(diào)研過程和行為規(guī)范

問題：

• 沒有統(tǒng)一的調(diào)研套路。每個BA都有自己的風(fēng)格。調(diào)研順序、內(nèi)容、顆粒度粗細都不相同
• 交流術(shù)語不統(tǒng)一，調(diào)研的進度和時間很難把控
• 被調(diào)研對象在很短時間內(nèi)很難了解項目全貌，提出有建設(shè)性的需求

結(jié)論：

• 調(diào)研結(jié)果質(zhì)量如何太依賴于BA本身能力.調(diào)研產(chǎn)出物沒有統(tǒng)一形式，太多隱形知識
• 調(diào)研結(jié)果會有很多漏項
• 隨著對項目的了解加深，客戶需求可能產(chǎn)生較大變化
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3）難題3 調(diào)研結(jié)果評判

問題：

• 功能和流程是否修改、增加和刪除沒有標準，客戶的態(tài)度和職位對需求是否采納影響較大
• 往往是聚焦在當?shù)噩F(xiàn)有業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，在業(yè)務(wù)促進和流程優(yōu)化上討論不多

結(jié)論：

• 項目范圍難以控制，聚焦不明確。一旦推廣過多個國家以后，流程和功能將過于龐大，難以管理
• 對客戶業(yè)務(wù)目標（如增強競爭力，提升客戶滿意度等）的達成效果不明顯

為了解決以上難題，如下圖，筆者建議采用全球推廣標準化作業(yè)模式（SOP– Standard of Process）來解決。這種推廣模式由一系列全球推廣模板組成，包括推廣相關(guān)組織、崗位、職責(zé)設(shè)計，推廣生命周期管理，推廣相關(guān)價值評估和跟蹤體系。

3）  評估模式

全球推廣如何評估和衡量產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價值是一個很大的主題，這里就不討論了。

關(guān)于設(shè)計層和開發(fā)層的功能、流程、界面、開發(fā)管理、測試管理、版本和發(fā)布管理管理有很多成熟的方法，筆者就不詳細贅述了。

全球模板的應(yīng)用

筆者認為兵無常勢，水無常形，全球模板必須針對不同國家的具體業(yè)務(wù)狀況采用不同的落地策略。

如上圖所示，介紹了在不同的海外市場環(huán)境，采用不同的策略。

1）走出去

市場描述：一般采用出口貿(mào)易形式銷售到海外國家，海外國家的具體銷售和服務(wù)由合作伙伴完成。

分析：因為不需要考慮各個國家的具體文化、語言、法律法規(guī)、稅務(wù)、銷售和服務(wù)等詳細細節(jié)，所以可以采用統(tǒng)一平臺。但畢竟各個國家的結(jié)算和交易流程是不同的，所以可以采用開關(guān)形式。但如果涉及到收集各個國家的客戶數(shù)據(jù)信息，因為很多國家有數(shù)據(jù)安全法規(guī)，如俄羅斯、印度、沙特等，建議混合云部署。

建議IT模式：統(tǒng)一平臺+混合云部署

2）走進去

市場描述：一般在海外國家建廠和有獨立的海外子公司，負責(zé)海外業(yè)務(wù)。

分析：一旦在海外國家經(jīng)營，就需要考慮業(yè)務(wù)模式、文化、法律、稅務(wù)、數(shù)據(jù)安全等眾多要素，如果每個國家獨立開發(fā)系統(tǒng)，又成本過高，建議采用全球模板的形式。一般都會涉及到收集各個國家的客戶數(shù)據(jù)信息，因為很多國家有數(shù)據(jù)安全法規(guī)，如俄羅斯、印度、沙特等，建議混合云部署。

建議IT模式：全球模板+混合云部署

3）走上去

市場描述：一般指在海外國家獨立經(jīng)營，在當?shù)赜泻芎玫钠放?、口碑和業(yè)內(nèi)排名，以及非常完善的銷售、服務(wù)和生產(chǎn)組織和設(shè)施。

分析：如果該海外國家占有很大的市場份額，同時收入又足夠大，可以允許該國家獨立開發(fā)和運營相關(guān)營銷和服務(wù)系統(tǒng)，因為很多特殊服務(wù)和體驗在其他國家是不可復(fù)制的。但如果基于成本考慮，也可以采用全球模板。

建議IT模式：獨立系統(tǒng)或全球模板+混合云部署

總結(jié)：本文介紹了中國企業(yè)出海如何通PDD模型構(gòu)建全球模板，著重介紹了其中的業(yè)務(wù)模式和推廣模式如何設(shè)計。之后介紹了針對海外不同國家的具體業(yè)務(wù)狀況，如何選擇全球模板。

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