如果以每小時 100 元的價格租賃采摘和洗切的工具，讓你自己動手上菜地、下廚房，你會愿意嗎?

 

對于大多數(shù)身在城市、忙于工作的人們來說，這種親力親為的農(nóng)家樂因“參與”和“體驗”而 顯得珍貴;即使同樣一頓飯菜要比市場均價花費更多，大多數(shù)人也還是樂此不疲、愿意驅(qū)車去消費和體驗。

 

各位發(fā)現(xiàn)沒有?這種“體驗式”的經(jīng)營模式近年來尤其火爆，但如果倒退 10 年、20 年看卻幾乎沒有，你想過這背后的原因嗎?

從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“以客戶為導(dǎo)向”，供給結(jié)構(gòu)的改變引發(fā)消費者地位的改變，隨之而來的是傳統(tǒng)客企關(guān)系的改變，這向企業(yè)組織傳遞了一個重要信號：“緊跟消費需求、緊抓消費感受"成為趨勢，體驗經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來!

以開篇“農(nóng)家樂”的故事為例：同樣的商品要花更高的價格，卻仍然備受消費者歡迎，這背后 隱藏的道理其實是，消費者在親自采摘過程中的體驗與感受，已經(jīng)成為一種新的經(jīng)濟提供物，可以按照其價值單獨定價。

而這種以體驗定價的方式也有其必然性。

電影《你好，李煥英》中有一個極具年代感的片段：在物資匱乏、按需分配的年代，商品有限而購買的需求無限，即使手里有錢、有票卻還是難買到心儀的商品。看著排成長龍的隊伍，女主角以裝瞎博取店員同情，這才“騙”到僅剩的最后一臺電視機。

故事雖然荒誕，但卻生動再現(xiàn)了“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的市場狀況下，賣方占據(jù)主導(dǎo)地位，企業(yè)經(jīng)營者根本無需擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去，服務(wù)質(zhì)量、消費體驗就更加不用放在心上。

但反觀當(dāng)下，且不說電視機這個商品在大多數(shù)年輕人群體中早已被手機替代，單是電視機的品牌、型號、價位、性能就夠消費者挑上半天。

而隨著物質(zhì)水平、生產(chǎn)工藝的逐步發(fā)展，商品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，“商品”不再是唯一的競爭優(yōu)勢;但融入“體驗因子”的服務(wù)卻能給顧客留下深刻記憶，雖然無形卻難以效仿，使得企業(yè)或品牌更容易被消費者“另眼相看”。

這意味著：消費需求不僅停留在產(chǎn)品功能和性能上，同時還對基于產(chǎn)品的體驗感、驚喜感、滿足感等附加價值有更多期待；甚至在某種程度上，這些原本屬于“加分項”的附加價值逐漸成 了產(chǎn)品與服務(wù)的主體，而傳統(tǒng)意義上我們認為的產(chǎn)品功能本身反倒變成具有從屬性質(zhì)的載體。

消費端體驗意識的覺醒對企業(yè)經(jīng)營決策、管理產(chǎn)生的影響越來越明顯：

? 例如餐飲行業(yè)中，餐廳經(jīng)營者對顧客就餐過程中滿意度的管理水平，與餐廳整體品牌形 象、顧客流失率、忠誠度等息息相關(guān);

? 再如商超經(jīng)營中，線上商城自帶互聯(lián)網(wǎng)基因的“天然屬性”為其感知體驗提供了便利，但作為商超的重要陣地，線下戰(zhàn)場依舊擁有數(shù)量龐大、消費頻繁的客戶群體，如何了解并管 理他們的消費與感受等，單純依靠人力管理顯然不現(xiàn)實……

以倍市得服務(wù)的某知名主題樂園項目為例：

一方面，大家或許能感受到，如今的文旅產(chǎn)業(yè)早不是 20 年前“上車睡覺、下車拍照”的 服務(wù)模式，游客體驗意識的覺醒使文旅產(chǎn)業(yè)需要更高水準的體驗度、滿意度;行業(yè)整體發(fā) 展趨勢要求該客戶自身重視和關(guān)注游客體驗;

另一方面，該主題樂園多個主題景區(qū)的運營情況，游客從入園到出園全程中，體驗既“因人而異”，也“因景而異”，使得對游客滿意度等數(shù)據(jù)的把握難度更大。

這要求該園區(qū)對游客體驗管理不僅要收集“全”、還要分析“快”，才能改善“準”：

? 收集“全”：由于園區(qū)內(nèi)地標(biāo)景點眾多，同時娛樂演出、主題餐飲、主題酒店以及周邊文 創(chuàng)零售門店眾多，體驗數(shù)據(jù)不僅要“定位場景”還要“對標(biāo)游客”;

? 分析“快”：在各種社交媒體發(fā)展成熟的時代，一個小小的游園評價既能迅速讓主題 IP 出 圈，也能很快讓其跌下神壇，所以及時發(fā)現(xiàn)、快速分析是后續(xù)園區(qū)調(diào)整經(jīng)營、改善服務(wù)的前提;

? 改善“準”：對游客體驗的收集和分析水平?jīng)Q定了其反向輔助經(jīng)營的價值，同時改善正確 與否、成效如何也將在游客的評價中有所體現(xiàn)。

回歸到對客戶體驗管理【度量-分析-行動】的三部曲中，項目團隊基于該主題樂園多場景、多觸點的體驗現(xiàn)狀，梳理游客關(guān)鍵體驗旅程、多維度洞悉游客體驗，例如：

• 針對園區(qū)景點、商業(yè)街、主題酒店等關(guān)鍵觸點，了解游園體驗、入住滿意度等;
• 針對游客來源地收集數(shù)據(jù)，從而反向輔助營銷推廣調(diào)整方向；
• 針對各類會員(比如年卡季卡、VIP 客戶等)定期回訪滿意度，幫助喚醒沉睡客戶，等等。

來自多渠道、多場景的游客體驗數(shù)據(jù)長期、持續(xù)地反饋到園區(qū)管理部門，成為指導(dǎo)經(jīng)營、輔助精準推廣與改善的重要依據(jù)，而這一系列工作僅依靠人力操作遠遠無法勝任，更加數(shù)字化、智能化的客戶體驗管理方案，登上企業(yè)經(jīng)營管理的舞臺。

對于企業(yè)經(jīng)營者而言，當(dāng)我們看到互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶來海量的客戶機會時，還應(yīng)意識到與之相對應(yīng)的，還有虛擬網(wǎng)絡(luò)將會產(chǎn)生的客企關(guān)系的疏離感。

在過去，產(chǎn)品好是底氣，客戶體驗是加分項；而現(xiàn)在，來自客戶的體驗與感受已經(jīng)變成企業(yè)生存的“必備技能”。基于客戶視角、定位需求、制定差異化的經(jīng)營戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，成為各行各業(yè) 品牌長足發(fā)展的“定海神針”。

盤點 | 國內(nèi)體驗 10 年的變與不變

盤點國內(nèi)體驗賽道 10 年歷程，消費者對企業(yè)、品牌的訴求從未改變；變化的是，從過去要“產(chǎn)品”，到如今要體驗、要服務(wù)，客企關(guān)系悄然改變——企業(yè)在市場關(guān)系中的主導(dǎo)優(yōu)勢不再，具備客戶體驗管理能力不再是“加分項”，而是“必選項” 。