(1)客戶介紹

海岸銀行提供便捷的個(gè)人銀行和商業(yè)銀行解決方案，如支票、儲蓄、貸款、抵押、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等。

(2)項(xiàng)目背景

機(jī)器學(xué)習(xí)可實(shí)現(xiàn)大規(guī)模個(gè)性化

為了使現(xiàn)代銀行保持競爭力，必須通過高級分析來改善客戶體驗(yàn)。Seacoast憑借其專有的客戶分析平臺而在此領(lǐng)域中脫穎而出，該平臺由SAS支持并用于發(fā)掘客戶的洞察力，用于許多目的。

匯總和情境化的數(shù)據(jù)分析后，銀行使用SAS ^®企業(yè)礦工™建立一個(gè)客戶終身價(jià)值（CLTV）模型，它看起來在每一個(gè)客戶，衡量自己的價(jià)值，并說明為什么他們是有價(jià)值的。計(jì)算CLTV對于估算客戶的潛力以及銀行應(yīng)該投入多少資金來吸引和服務(wù)該客戶以獲取最大的ROI至關(guān)重要。

“由于我們更加了解哪些客戶群體可以帶來價(jià)值，因此我們可以微調(diào)客戶處理策略以及我們的收購努力，以產(chǎn)生非常高的回報(bào)，” Seacoast首席營銷官杰夫·李（Jeff Lee）說。

有了CLTV模型后，Seacoast添加了預(yù)測模型并應(yīng)用了機(jī)器學(xué)習(xí)來解決特定的業(yè)務(wù)問題，例如大規(guī)模的個(gè)性化。借助SAS，銀行可以根據(jù)客戶的偏好和交易歷史分別向他們推銷產(chǎn)品。

“沒有SAS，我們真的無法做我們正在做的事情，” Lee說。

客戶分析平臺在效率和盈利能力上均取得了進(jìn)步。隨著客戶洞察力遍及整個(gè)組織，營銷人員可以使活動自動化，一線員工可以加強(qiáng)銀行與其最有價(jià)值的客戶的關(guān)系，而商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員可以查看其個(gè)人客戶組合并使用交互式儀表板跟蹤其績效。

過去，如果Seacoast員工希望獲取有關(guān)客戶的更多信息，則他們必須為每個(gè)查詢運(yùn)行服務(wù)請求。“您會提出請求，等待回覆，” Seacoast的分析官Robert Stillwell說。“它不是按需的，您不能與數(shù)據(jù)進(jìn)行交互或探索它來尋找機(jī)會。”

現(xiàn)在，Seacoast不再等待IT部門創(chuàng)建電子表格，而是允許適當(dāng)?shù)娜藛T訪問并可視化數(shù)據(jù)以創(chuàng)建見解。SAS Viya上的SAS Visual Analytics提供了來自客戶分析平臺的數(shù)據(jù)，可在受控的按需框架中提供信息，因此業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)者可以隨意使用這些見解-并信任他們的數(shù)據(jù)。而且由于速度和計(jì)算能力是關(guān)鍵任務(wù)，因此Seacoast依靠SAS Viya的內(nèi)存功能來加快計(jì)算和發(fā)現(xiàn)速度。

Stillwell說：“以前，我們只能看到一年的趨勢，因?yàn)槲覀儫o法將足夠的數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中。” “有了SAS Viya，我們現(xiàn)在可以看到四年的趨勢，這對我們非常重要。”

海岸還受益于更快的處理速度。“以前，我們的流程非常繁瑣，以至于幾乎每個(gè)整天都要計(jì)算每個(gè)月我們需要的東西，” Stillwell說。“ SAS Viya的并行處理使我們能夠更快地獲取該信息。”

(4)價(jià)值體現(xiàn)

人工智能的銀行服務(wù)已經(jīng)成熟

自從投資SAS以來，每位客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的收入增長了30％，而自動化營銷活動的投資回報(bào)率則高達(dá)三位數(shù)。這一成功促使該銀行開始考慮擴(kuò)大分析的使用范圍，以其他方式改善客戶體驗(yàn)。

Lee認(rèn)為，人工智能是首要考慮因素，他說，越來越需要服務(wù)增強(qiáng)技術(shù)來取悅那些期望24/7全天候更好，更快，更便宜的消費(fèi)者。

“考慮到聊天互動，電話互動，網(wǎng)絡(luò)交流-所有這些對于AI來說都是成熟的，” Lee說。“我們業(yè)務(wù)中有多個(gè)用例與AI完美契合。現(xiàn)在，我們的數(shù)據(jù)是有序的，并且我們在機(jī)器學(xué)習(xí)方面已經(jīng)日趨成熟，人工智能將成為我們未來業(yè)務(wù)運(yùn)營的重要組成部分。”