品牌名稱
惠氏
企業(yè)規(guī)模
51-200人

引入來也科技吾來機器人和惠氏客服人機協(xié)同

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客戶簡介和項目背景
惠氏隸屬于世界500強企業(yè)-雀巢集團,近百年來,惠氏始終引領前沿科技,專研卓越配方,在嬰幼兒營養(yǎng)品研發(fā)領域的革命性創(chuàng)新中遙遙領先。惠氏是行業(yè)內第一家提供專業(yè)CRM服務的嬰幼兒營養(yǎng)品公司,旨在成為中國年輕父母值得信賴的專業(yè)育兒顧問。
 
2013年12月,惠氏CRM啟動“惠氏媽媽俱樂部”微信平臺,并于2014年6月開通365天24小時全天在線,通過“惠氏媽媽俱樂部”的官方微信互動平臺,為客戶提供各類母嬰護理及活動等相關咨詢服務。
 
目前惠氏CRM已覆蓋傳統(tǒng)以及數(shù)字化平臺,包括熱線服務、電訪服務、微信在線服務、EC在線服務、官網(wǎng)及垂直網(wǎng)站服務,并開拓了微信群管理、AI智能客服、電商直播等創(chuàng)新渠道,使得惠氏CRM能提供全方位多平臺7×24小時的服務。
 
惠氏公司惠氏媽媽俱樂部客服問題持續(xù)困擾客戶
 
惠氏媽媽俱樂部客服問題持續(xù)困擾客戶
“惠氏媽媽俱樂部”微信平臺聚集了上千萬用戶,即使平均每人1周提問1次,每天也有上萬的問題,全靠人工客服,不僅工作量非常大,而且有些媽媽會在夜間咨詢,不能得到及時解答。同時,回復大量的重復問題,也是對專業(yè)人才的浪費。
母嬰場景涉及大量合規(guī)問題,需要統(tǒng)一完整的話術標準
母嬰行業(yè)具有特殊性,涉及合規(guī)內容較多,且每年都會有調整。因此所有知識點都需要考慮合規(guī)風險,需要內部專家做審核,并形成統(tǒng)一標準。
 
母嬰行業(yè)知識點較為專業(yè),新員工培訓、成長周期長
培訓新人上崗也是惠氏的一大痛點,企業(yè)培訓新客服的成本是非常高。一個無懷孕經驗的客服人員,普遍需要約6個月以上的持續(xù)服務和針對性培訓,才能完全達到企業(yè)標準,全面了解母嬰行業(yè)知識,成為一名優(yōu)秀客服。
 
重復性問題占據(jù)大量客服工作,以致客服工作無法聚焦
客服月需要接待重復問題的工作量占據(jù)整個月30%以上,達1.2萬條。
 
進線高峰期,平均應答速度無法保障
平均應答速度一直是每個客服中心都非常關注又頭疼的事情,如何在保障服務質量的前提下快速響應,是提高顧客滿意度的基礎,而惠氏日均進線量龐大,如遇到高峰期,保證ASA則成了難題。
 
惠氏公司來也科技的吾來對話機器人解決方案
 
來也科技的吾來對話機器人解決方案
來也科技主要從以下三個方面解決客戶痛點:
專業(yè)訓練師,賦能機器人再賦能給惠氏客服
通過歷史語料挖掘功能,吾來訓練師針對重復性問題進行梳理并將問法和答案賦能給機器人。
 
通過機器人知識庫持續(xù)優(yōu)化,保障智能推薦答案組的準確性
為了讓機器人更好的賦能惠氏客服,吾來在上線初期到機器人正常運營投入約40天人力,才能保障機器人正常持續(xù)運營。
 
定期數(shù)據(jù)分析,形成機器人雇員培養(yǎng)閉環(huán)
通過定期統(tǒng)計和分析,能及時了解機器人雇員的健康度和狀態(tài),形成良性閉環(huán),優(yōu)化機器人解答能力。
 
惠氏公司吾來解決方案給客戶帶來什么價值?
 
吾來解決方案給客戶帶來什么價值?
人機協(xié)同服務,大幅減少客服工作量
截至2019年10月,一年時間內通過人機協(xié)作的系統(tǒng)實現(xiàn)方案,有效協(xié)助惠氏客服接待客戶,累計處理約28w個用戶(去重),共約248w條消息。
 
機器人召回率及準確率不斷提升,規(guī)范客服話術標準
截至目前,惠氏客服機器人知識庫1949個知識點,其中行業(yè)知識點(孕期、產后、育兒)803個,準召率已穩(wěn)定在90/85以上。
 
縮短問題響應時間,提升客服效率
客服每天工作效率提高近30%,平均回復時長從5.5分鐘降低至約3.5分鐘,平均會話輪數(shù)由11輪降低至7-8輪。