項目背景

• 網(wǎng)點及加盟商遍及全國，系統(tǒng)應用及發(fā)貨面單等問題多，文字溝通效率低
• 部門多，員工考核需要明確的數(shù)據(jù)指標衡量
• 加盟商區(qū)域分布分散，數(shù)量眾多，快運團隊集中維護難度大

解決方案

• 運營及技術(shù)部門通過企點主動向網(wǎng)點或加盟商發(fā)起遠程，為其提供技術(shù)支持
• 通過企點后臺監(jiān)測會話總數(shù)、接通率等數(shù)據(jù)指標
• 通過企點群將加盟商拉群統(tǒng)一維護，在群中集中處理問題

價值體現(xiàn)

• 更高效地解決了網(wǎng)點及加盟商的問題，提高了問題解決效率
• 員工工作質(zhì)量更加可視化，員工考評更透明高效
• 為加盟商提供了咨詢途徑，分類維護高效便捷

韻達創(chuàng)建于1999年，上市于2016年，是國內(nèi)快遞行業(yè)第一梯隊的領(lǐng)軍企業(yè)之一。韻達的業(yè)務涵蓋快遞、快運、倉儲供應鏈和國際等方面，服務范圍覆蓋全國31個省（區(qū)、市），通達全球30余個國家和地區(qū)，基于優(yōu)質(zhì)的服務水平和良好的全程時效，公司實施“客戶分群、產(chǎn)品分層”的競爭策略，探索“用優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造新的價值”，不斷豐富產(chǎn)品線，向上下游不同客戶提供多元化、個性化服務。

未來，公司將以“韻達+”理念為引領(lǐng)，以信息管理、科技創(chuàng)新和綠色發(fā)展為驅(qū)動，努力將公司建設(shè)成為一流的智慧物流公司。

主動發(fā)起遠程，提供技術(shù)支持

——從營銷QQ升級至企點客服后，給您帶來了什么便利？

Erica（運營負責人）：營業(yè)網(wǎng)點及加盟商遍布全國及海外，且咨詢問題多以技術(shù)類問題為主，例如，網(wǎng)點經(jīng)常咨詢發(fā)貨面單相關(guān)問題；加盟商經(jīng)常咨詢系統(tǒng)應用、軟件等相關(guān)問題。

之前，公司使用營銷QQ的遠程功能來解決這些技術(shù)類問題，但遠程操作需要網(wǎng)點或加盟商來發(fā)起遠程，很多網(wǎng)點及加盟商由于不熟悉遠程操作，需要員工電話指導，浪費了大量的時間，使得溝通的效率降低了不少。升級之后，企點客服產(chǎn)品支持員工側(cè)主動發(fā)起遠程，節(jié)省了遠程前的溝通時間，對我們來說更方便了。

數(shù)據(jù)指標監(jiān)測，員工考評透明高效

——在管理方面，您認為升級帶來了哪些便利？

Erica（運營負責人）企點的數(shù)據(jù)分析能力是我們比較看重的。首先，公司現(xiàn)在有三大團隊在使用企點產(chǎn)品，主要使用的部門為運營與技術(shù)團隊，為了掌握員工的工作情況，我們需要獲取員工每天工作方面的數(shù)據(jù)指標。

升級到企點客服以后，我們可以通過企點的后臺監(jiān)測員工每天的會話總量、未回復的會話數(shù)量、會話接通率等數(shù)據(jù)指標，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)每天/月進行員工的考評，這些數(shù)據(jù)為員工自身以及部門整體的績效考核都提供了數(shù)據(jù)支撐，也讓考評更加公平透明。

其次，通過后臺數(shù)據(jù)分析，我們可以了解到不同業(yè)務的團隊每天的會話量情況，進而分析出各區(qū)域的網(wǎng)點或加盟商的情況，更針對性地為他們的經(jīng)營提升提供更多的助力。因此，數(shù)據(jù)方面的監(jiān)測與分析能力對我們管理員工、掌握業(yè)務情況都有很重要的指導意義，也讓我們的管理更加專業(yè)化和高效化。

大規(guī)模企點群，統(tǒng)一溝通更集中

——升級以后，給您的工作帶來了哪些變化嗎？

Clare（運營專員）：我們團隊的主要業(yè)務就是對接加盟商及網(wǎng)點，由于網(wǎng)點和加盟商的區(qū)域分布比較分散，而且數(shù)量眾多，快運團隊集中維護的難度很大。

升級到企點客服產(chǎn)品之后，通過企點群將加盟商拉群統(tǒng)一維護，如果加盟商有問題，都在群中提出，群中安排有專屬客服進行接待，實時回應加盟商的問題，這樣一來，對于一些普遍會遇到的常規(guī)性問題，可以在群中做統(tǒng)一解答，避免了重復性問題的多次處理，既給網(wǎng)點及加盟商提供了長久有效的咨詢途徑，同時，對于員工來說，也提高了問題的解決效率。

除此之外，企點群具備多樣化的群功能，音視頻、遠程等功能也可以幫助我們更快地處理問題，而且企點提供2000人的大群，更方便我們把網(wǎng)點及加盟商集中起來維護和管理。