項(xiàng)目背景

• 行業(yè)老客戶居多，售前及售后溝通客戶頻繁，需要高效穩(wěn)定的溝通工具
• 會(huì)話轉(zhuǎn)接流程復(fù)雜，售前與售后環(huán)節(jié)割裂
• 轉(zhuǎn)接客戶后難以有效跟蹤客戶歷史訂單信息，客戶資源難管理
• 文字溝通難以滿足客戶溝通需求，需要多樣化的高效溝通方式

解決方案

• 業(yè)務(wù)員通過(guò)企點(diǎn)產(chǎn)品點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接客戶；售后客服通過(guò)企點(diǎn)完成跟單、對(duì)賬等日常客戶溝通
• 業(yè)務(wù)員通過(guò)企點(diǎn)一鍵轉(zhuǎn)接客戶，將成單客戶交由售后員工跟進(jìn)
• 通過(guò)企點(diǎn)API開(kāi)放平臺(tái)能力，將企點(diǎn)與企業(yè)訂單系統(tǒng)、CRM對(duì)接
• 通過(guò)截圖、文件傳輸?shù)裙δ芘c客戶核對(duì)賬單、合同、訂單、發(fā)票掃描件等

價(jià)值體現(xiàn)

• 業(yè)務(wù)員的客戶日接待量相應(yīng)增加，既提高了售前及售后的溝通效率，也提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)
• 打通了售前至售后環(huán)節(jié)，提高了內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程體系
• 更好的與客戶溝通，提高了客戶溝通效率，并保障了客戶信息安全
• 幫助員工快速解決客戶問(wèn)題，不僅溝通更加便捷，也提高了問(wèn)題解決率

2012年初成立的找鋼網(wǎng)，是國(guó)內(nèi)率先成立的鋼鐵全產(chǎn)業(yè)鏈電商平臺(tái)。經(jīng)過(guò)快速發(fā)展，現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)，同時(shí)也是全國(guó)銷售規(guī)模居于前列的鋼鐵零售企業(yè)。找鋼網(wǎng)目前已完成六輪融資，投資機(jī)構(gòu)包括經(jīng)緯中國(guó)、IDG資本、華興資本、華晟資本、雄牛資本、紅杉資本、險(xiǎn)峰長(zhǎng)青、真格基金、京西創(chuàng)業(yè)、中泰證券等多家知名基金公司和國(guó)有資本投資者，累計(jì)融資金額超過(guò)20億元人民幣。2017年，國(guó)家主權(quán)基金“中俄投資基金”成為找鋼網(wǎng)戰(zhàn)略性新股東，自此找鋼網(wǎng)國(guó)際化戰(zhàn)略邁向了新里程。

提高員工溝通效率

——您認(rèn)為企點(diǎn)最大的優(yōu)勢(shì)是什么？

沈賽鋒（胖貓?jiān)粕淌聵I(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理）：因?yàn)門O B行業(yè)的固有屬性，客戶多以行業(yè)內(nèi)的老客戶為主，且鋼鐵行業(yè)價(jià)格波動(dòng)大，客戶詢價(jià)需求高，所以售前及售后員工需要頻繁與客戶溝通。

企點(diǎn)幫助企業(yè)搭建了與客戶溝通的橋梁。使用企點(diǎn)以后，業(yè)務(wù)員通過(guò)企點(diǎn)產(chǎn)品點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接客戶；售后客服通過(guò)企點(diǎn)完成跟單、對(duì)賬等日常客戶溝通工作，同時(shí)業(yè)務(wù)員也會(huì)主動(dòng)溝通客戶，極大地提高了整體溝通效率，真正實(shí)現(xiàn)了交流與交易融為一體。 

打通售前至售后環(huán)節(jié)

——您經(jīng)常使用企點(diǎn)的什么功能？給企業(yè)帶來(lái)了哪些變化？

沈賽鋒（胖貓?jiān)粕淌聵I(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理）：會(huì)話轉(zhuǎn)接用的比較多。使用企點(diǎn)以前，因?yàn)闀?huì)話轉(zhuǎn)接流程復(fù)雜，轉(zhuǎn)接客戶時(shí)往往需要先通過(guò)內(nèi)部溝通找到轉(zhuǎn)接同事，手動(dòng)發(fā)送客戶QQ號(hào)碼給對(duì)應(yīng)員工加好友溝通，一來(lái)耗時(shí)耗力；二來(lái)無(wú)法追蹤歷史記錄，對(duì)于客戶和員工雙方都很不方便。

使用企點(diǎn)以后，業(yè)務(wù)員通過(guò)企點(diǎn)直接一鍵轉(zhuǎn)接客戶，將成單客戶交由售后員工跟進(jìn)，打通了售前至售后環(huán)節(jié)，提高了內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程體系。

無(wú)縫對(duì)接企業(yè)系統(tǒng)

——您選擇企點(diǎn)的目的是什么？達(dá)到了怎樣的效果？

沈賽鋒（胖貓?jiān)粕淌聵I(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理）：購(gòu)買企點(diǎn)最主要的目的是希望可以實(shí)現(xiàn)企點(diǎn)與企業(yè)自研系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，使產(chǎn)品可以完成個(gè)性化、定制化需求，靈活適配行業(yè)特殊場(chǎng)景，更好地服務(wù)行業(yè)客戶；其次，打通訂單系統(tǒng)與企業(yè)CRM，可以幫助員工追溯客戶歷史訂單信息，實(shí)現(xiàn)全流程貫通，助力各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)配合，助力企業(yè)迅速發(fā)展。

使用企點(diǎn)以后，員工轉(zhuǎn)接客戶時(shí)可以看到客戶歷史訂單，定位客戶信息，提高了客戶溝通效率，也保障了客戶信息安全。

滿足多種溝通需求

——您是如何使用企點(diǎn)與客戶溝通的？

侯青青（運(yùn)營(yíng)支持事業(yè)部/客服部 部門經(jīng)理）：除了文字上的溝通，業(yè)務(wù)員及售后在與客戶的溝通中還存在著多種多樣的溝通需求，例如合同、訂單、對(duì)賬單、發(fā)票掃描件等文件或圖片的傳輸。企點(diǎn)在客戶與企業(yè)的溝通中就發(fā)揮著重要的作用。通過(guò)企點(diǎn)的截圖、文件傳輸功能可以幫助員工快速解決客戶的這些問(wèn)題，不僅溝通更加便捷，也提高了問(wèn)題解決率。

除此之外，因?yàn)榭蛻舻捻憫?yīng)速度也存在一定的差異，對(duì)于遲遲未回復(fù)消息的客戶，員工可以通過(guò)窗口抖動(dòng)功能向客戶發(fā)出及時(shí)的提醒，這在一定程度上對(duì)于效率的提升也起到了一定的幫助作用。

聯(lián)手開(kāi)拓產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

——是什么原因促使了雙方從產(chǎn)品使用合作到成立公司的想法？

沈賽鋒（胖貓?jiān)粕淌聵I(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理）：找鋼一開(kāi)始是作為企點(diǎn)的大客戶，在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，我們提出了許多騰訊產(chǎn)品經(jīng)理意料不到的場(chǎng)景和需求，起初產(chǎn)品經(jīng)理可能沒(méi)法理解，后來(lái)在我們邀請(qǐng)之下來(lái)了現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員竟然能把QQ用出各種花樣，出乎在場(chǎng)所有人的意料。也是通過(guò)這一個(gè)小插曲，讓彼此之間更了解對(duì)方的專業(yè)能力。因此，找鋼也順理成章的成為了企點(diǎn)的第一批合作伙伴，建立了更深的信任度。再之后，就是大家所了解到的，兩家公司走到一起，聯(lián)手開(kāi)拓產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和工業(yè)電商領(lǐng)域。