合作中海油：實(shí)現(xiàn)分布式團(tuán)隊(duì)一體化IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)

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(1)客戶介紹

中海油信息科技有限公司是一家管理信息化與生產(chǎn)信息化充分融合的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)，企業(yè)擁有近千名員工。公司業(yè)務(wù)主要為中國海油集團(tuán)公司及各所屬單位提供信息系統(tǒng)運(yùn)維支持服務(wù)，目前有2個機(jī)關(guān)部門和11個業(yè)務(wù)部門，其中6個業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理信息化運(yùn)維，5個業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)信息化運(yùn)維。運(yùn)維部門分布在天津、北京、深圳、上海、湛江等地區(qū)。

(2)項(xiàng)目建設(shè)

中海油信息科技有限公司一直致力于海洋石油信息技術(shù)服務(wù)，公司主要為中海油集團(tuán)及各所屬單位在不同地區(qū)提供運(yùn)維支持服務(wù)，在穩(wěn)固支撐中國海上石油通訊、IT服務(wù)等技術(shù)平臺的同時，也承擔(dān)著中國海洋石油信息化建設(shè)的重任。隨著企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的不斷擴(kuò)大，中海油信息對運(yùn)維管理的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化和規(guī)范化等方面均提出了更高要求，也使其面臨更大的挑戰(zhàn)：

運(yùn)營范圍：運(yùn)營范圍包括集團(tuán)公司及下屬十幾家二級單位及眾多三級單位，用戶分布范圍廣；

運(yùn)維系統(tǒng)：企業(yè)運(yùn)維系統(tǒng)近百個，需要一個統(tǒng)一服務(wù)管理平臺建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的IT服務(wù)流程；

資源利用：各部門的運(yùn)維記錄方式多樣，資源共享困難，無法掌握各團(tuán)隊(duì)具體的工作量，難以實(shí)現(xiàn)資源整合和合理利用；

部門管理：運(yùn)維業(yè)務(wù)仍由業(yè)務(wù)部門獨(dú)立進(jìn)行管理，管理水平差異較大服務(wù)質(zhì)量難以控制，IT 服務(wù)很難高效和有序運(yùn)營；

運(yùn)維流程：內(nèi)部缺乏有效工作流程，包括一、二線團(tuán)隊(duì)之間的工作流程、內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)工作流程、運(yùn)維服務(wù)外包等工作流程不完善；

知識積累：運(yùn)維相關(guān)知識未形成文檔，知識無法共享和沉淀。

項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

分布式團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理平臺資源信息的高效共享

建立資產(chǎn)與配置管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識庫管理

(3)解決方案

通過ServiceWise的幫助，中海油信息科技有限公司成功做到以下目標(biāo)：

分布式團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理

中海油科技借助ServiceWise建立了跨地區(qū)、統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺，規(guī)范服務(wù)流程，為客戶提供更加高效滿意的服務(wù)，提升IT運(yùn)作效率，保障IT運(yùn)維工作規(guī)范化。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理平臺

ServiceWise為中海油科技引入了服務(wù)目錄及服務(wù)水平管理，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)衡量多個團(tuán)隊(duì)、多種業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，逐步形成服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)。

建立資產(chǎn)與配置管理

在當(dāng)前資產(chǎn)、設(shè)備管理的基礎(chǔ)上引入配置管理。明確配置管理的范圍、職責(zé)、流程機(jī)制；明確IT基礎(chǔ)架構(gòu)的脆弱性、可用性，逐步形成能力規(guī)劃的機(jī)制，為基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定運(yùn)行，持續(xù)提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程

TechExcel幫助制定了一套既能符合中海油科技工單處理的規(guī)范，又能提高受理、處理、復(fù)核等一系列流程的處理效率，減少流程相關(guān)人員的操作量。實(shí)際操作中，服務(wù)人員的整個工單處理過程系統(tǒng)都會留下痕跡，并記錄關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)的時間點(diǎn)及負(fù)責(zé)人。

資源信息的高效共享

中海油科技基于ServiceWise建立了明確的、可操作的部門間分工協(xié)作體系，并細(xì)化到部門的每一個人，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維過程中各相關(guān)部門協(xié)同工作，消除"信息孤島"，提升跨部門工作效率。

實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識庫管理

知識庫管理將逐漸積累的各種 IT 對策、操作手冊、疑難問題恒久對策作為知識資源和參考資料，為管理者和支持人員提供相關(guān)的知識建議和數(shù)據(jù)參考，從而改善和提高自助服務(wù)水平。