重慶百貨合作得助：打造智能回訪機器人
客戶介紹
重慶百貨（簡稱：重百），是重慶第1家商業(yè)“上市公司”，連續(xù)10余年榮獲“全國零售100強”。
項目背景
但隨著重慶百貨的業(yè)務(wù)不斷拓展，客戶量逐年增加，客戶服務(wù)能力提升速度逐漸落后于業(yè)務(wù)增速，導(dǎo)致客戶服務(wù)水平尤其是電器售后回訪能力較弱，其痛點主要為：
1、人工回訪耗時長，時效性不足；
2、覆蓋全品類回訪需要極高的人力成本投入；
3、智能化應(yīng)用率較低，客服反饋依靠人工收集整理困難。
解決方案
1、全場景回訪支持
通過強大的深度學習能力不斷優(yōu)化對話溝通水平，觸類旁通，歸納同類型問題，實現(xiàn)垂直領(lǐng)域的知識泛化。同時基于海量專業(yè)知識庫，支持多場景智能語音交互，100%覆蓋下單確認、預(yù)約送貨、預(yù)約安裝、售后維護等家電售后服務(wù)場景，快速完成回訪任務(wù)。
2、點對點高效回訪
通過預(yù)測外呼、批量外呼、自動重呼等，高效點對點觸達目標人群。回訪機器人每天可撥打800-1200通電話，效率是人工的4-5倍。且不受服務(wù)時間、環(huán)境等影響，可覆蓋全天候各時間段，大幅提升回訪效率，確保時效性，降低人工回訪壓力及人力服務(wù)成本。當用戶提出對服務(wù)或產(chǎn)品的不滿及投訴時，可直接轉(zhuǎn)接人工坐席，及時介入，將客戶不滿值降到最低。
3、打造數(shù)據(jù)資源中心
回訪機器人在工作中可自動對接工單及CRM系統(tǒng)，通話過程中精準記錄客戶回答，智能記錄相關(guān)客戶數(shù)據(jù)自動生成多類型統(tǒng)計報表。輔助快速、準確了解客戶滿意度及反饋建議，通過大數(shù)據(jù)支撐，幫助重百深度把握客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品類型與服務(wù)方式。
價值
基于對重慶百貨回訪場景的深度調(diào)研分析搭建的智能回訪體系，打通了企業(yè)與客戶的連接觸點，通過頂尖的AI 語音、語義算法，提升信息流轉(zhuǎn)速率，全面實現(xiàn)重慶百貨售后回訪的智能升級，同時建立“碳中和”綠色低耗服務(wù)鏈。
如何盡可能地服務(wù)好客戶，增加客戶黏度，一直是重慶百貨業(yè)務(wù)探索的重點。而回訪機器人的應(yīng)用，正是將智能新技術(shù)進行合理整合利用，并轉(zhuǎn)化為實際外呼生產(chǎn)力的重要體現(xiàn)。如今，重慶百貨的數(shù)字化進程不斷加速，中關(guān)村科金也將持續(xù)為重慶百貨輸出優(yōu)質(zhì)的智能技術(shù)與產(chǎn)品支持，共同打造零售百貨業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型典范。
