客戶介紹

杭州松下家用電器有限公司成立于1992年4月1日，是由日本松下電器產(chǎn)業(yè)株式會社和杭州金魚電器集團有限公司合資組建。生產(chǎn)銷售洗衣機、干衣機產(chǎn)品及其部件，是松下在華眾多業(yè)務(wù)中最穩(wěn)定增長的企業(yè)。 公司在全國設(shè)立特約維修網(wǎng)點多達1000多家，擁有極高的地區(qū)覆蓋率，為顧客提供最優(yōu)的售后服務(wù)保障。

項目背景

杭州松下為實現(xiàn)其對服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)革新，導(dǎo)入了CSM系統(tǒng)配合其業(yè)務(wù)革新的推進。其業(yè)務(wù)難點為：

• 呼叫中心團隊從外包轉(zhuǎn)向自建，管理規(guī)范有待提高。 2.存在大量重復(fù)、分散的客戶、產(chǎn)品信息，難以進行有效利用。 3.結(jié)算管理方式繁瑣低效。 4.缺乏品質(zhì)信息收集的完整性和及時性。 5.零件管理銷售有待提高。
• 2008年8月投入使用，2013年9月CSM V2版本上線PC用戶超過2000，工作時間同時在線數(shù)超過700，全國近千家不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維修站點同時使用。

實施亮點及效益

• 呼叫中心工作效率大幅提高：通過合理流程規(guī)范，降低了業(yè)務(wù)中的出錯概率，提高了業(yè)務(wù)的自動化程度和工作效率。
• 客戶、產(chǎn)品信息實現(xiàn)了一元化管理，從源頭保障了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。并在此基礎(chǔ)上進行了充分的關(guān)聯(lián)構(gòu)建、數(shù)據(jù)分析和綜合利用。
• 實現(xiàn)了紙質(zhì)單據(jù)結(jié)算向電子單據(jù)結(jié)算的轉(zhuǎn)換，并通過自動審核工作流提高審核的準(zhǔn)確性和效率。
• 實現(xiàn)了品質(zhì)信息的全面及時跟蹤。
• 實現(xiàn)了全國服務(wù)渠道零件管理的透明化，提高了零件一次現(xiàn)貨滿足率。