客戶簡(jiǎn)介

科沃斯創(chuàng)立于1998年，總部位于蘇州，是全球家庭服務(wù)機(jī)器人品牌。科沃斯擁有完整的家庭服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品線，主要產(chǎn)品有地面清潔機(jī)器人地寶，擦窗機(jī)器人窗寶，空氣凈化器沁寶，智能管家機(jī)器人親寶。

科沃斯2013年12月12日在京隆榮獲設(shè)計(jì)界“奧斯卡”紅星獎(jiǎng)，服務(wù)千千萬(wàn)萬(wàn)家庭。線上電商是科沃斯最重要的銷(xiāo)售渠道之一，目前除了科沃斯自運(yùn)營(yíng)的官方商城以外，科沃斯在天貓、淘寶、京東、蘇寧等平臺(tái)均有電商店鋪。

項(xiàng)目背景

過(guò)去企業(yè)決策人關(guān)心各類(lèi)數(shù)據(jù)指標(biāo)如銷(xiāo)量、業(yè)績(jī)、營(yíng)收、投入產(chǎn)出比等，但和客戶體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為“0”。

一直以“用戶第一”為研發(fā)宗旨的科沃斯，希望借助云聽(tīng)CEM客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，對(duì)海量客戶口碑評(píng)價(jià)進(jìn)行量化，深度挖掘其中蘊(yùn)藏價(jià)值，為產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、品牌、市場(chǎng)提供精準(zhǔn)決策依據(jù)。

面對(duì)每天產(chǎn)生的海量客戶評(píng)論，科沃斯遇到如下問(wèn)題：

1.人工手動(dòng)記錄，耗時(shí)長(zhǎng)、效率低、數(shù)據(jù)樣本不足、人的主觀判斷標(biāo)準(zhǔn)不一致；

2.客服反饋客戶意見(jiàn)——>各部門(mén)處理解決，流程漫長(zhǎng)，客戶反饋意見(jiàn)缺少數(shù)據(jù)量化統(tǒng)計(jì)，其他部門(mén)決策者無(wú)法直觀判斷問(wèn)題嚴(yán)重程度以及優(yōu)先級(jí)程度；

3.聯(lián)系第三方市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)輸出調(diào)研報(bào)告，成本高，需要30~40萬(wàn)一次，單次調(diào)研耗時(shí)1~2個(gè)月，難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化，導(dǎo)致客戶流失；

4.調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源進(jìn)行客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析，需占過(guò)多公司人力物力，且成果無(wú)法預(yù)估，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)大。

2019年，科沃斯與云聽(tīng)CEM再次達(dá)成合作。科沃斯將運(yùn)用八爪魚(yú)多年在數(shù)據(jù)采集領(lǐng)域的技術(shù)將線上所有的用戶評(píng)論數(shù)據(jù)納入分析樣本，并且，運(yùn)用云聽(tīng)CEM服務(wù)，實(shí)時(shí)對(duì)每日產(chǎn)生的海量評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)自動(dòng)化處理、分析，呈現(xiàn)覆蓋全渠道的用戶反饋可視化數(shù)據(jù)報(bào)告。

解決方案

1、搭建產(chǎn)品/服務(wù)/市場(chǎng)/品牌360°細(xì)粒度數(shù)據(jù)指標(biāo)體系

云聽(tīng)CEM的AI團(tuán)隊(duì)為科沃斯掃地機(jī)器人量身搭建了一套涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、品牌等360°精細(xì)化的指標(biāo)體系，可以放上百個(gè)指標(biāo)，如，清潔能力、外觀、材質(zhì)、服務(wù)等各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)出用戶的情感正負(fù)面傾向。

借助云聽(tīng)CEM，科沃斯實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)全維度的數(shù)字量化統(tǒng)計(jì)，不再依賴人工主觀統(tǒng)計(jì)，提高了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的客觀性與處理效率。

2、 基于NLP搭建客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)與訓(xùn)練模型  

如圖所示，云聽(tīng)CEM的NLP技術(shù)能夠?qū)蛻舻囊痪湓u(píng)價(jià)文本，根據(jù)為科沃斯量身搭建的365°細(xì)粒度數(shù)據(jù)指標(biāo)體系進(jìn)行一一劃分，提取典型意見(jiàn)，并且判斷其情感正負(fù)面傾向。

在此模型下，所有客戶非結(jié)構(gòu)化的評(píng)價(jià)文本數(shù)據(jù)，變成可統(tǒng)計(jì)、可量化的數(shù)字。在海量的數(shù)據(jù)積累下，云聽(tīng)CEM為科沃斯產(chǎn)品搭建了整套客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)與訓(xùn)練模型，確保語(yǔ)義分析的高精準(zhǔn)度，精確了解客戶的情感指標(biāo)與問(wèn)題指向。

3、 電商全渠道覆蓋，從評(píng)論采集到可視化分析全自動(dòng)實(shí)時(shí)處理

結(jié)合八爪魚(yú)多年的數(shù)據(jù)采集技術(shù)，云聽(tīng)CEM每天實(shí)時(shí)將科沃斯所有線上電商渠道的客戶評(píng)價(jià)采集匯總?cè)霂?kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系與深度學(xué)習(xí)模型，自動(dòng)生成可視化報(bào)表，呈現(xiàn)給所有管理決策人。

客戶對(duì)于產(chǎn)品哪些指標(biāo)滿意/不滿意、客戶提到最多的指標(biāo)是什么、客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因是什么，各部門(mén)決策人一目了然，極大提高了客戶反饋的及時(shí)性、客觀性以及數(shù)據(jù)的參考價(jià)值。

價(jià)值體現(xiàn)

一、為企業(yè)各部門(mén)Leader精準(zhǔn)決策提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持

1.產(chǎn)品研發(fā)：制定貼合真實(shí)需求的產(chǎn)品迭代決策

產(chǎn)品研發(fā)人員能通過(guò)云聽(tīng)CEM，能夠快速獲取客戶對(duì)于產(chǎn)品各項(xiàng)功能點(diǎn)的評(píng)價(jià)，了解客戶對(duì)哪些功能滿意/不滿意、客戶表?yè)P(yáng)/抱怨最多的指標(biāo)是什么、了解客戶背后真實(shí)的使用場(chǎng)景，以及他們產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因是什么，為下一次產(chǎn)品迭代與優(yōu)先級(jí)判斷提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)，設(shè)計(jì)出更貼合客戶需求的功能。

不僅如此，云聽(tīng)CEM的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系能根據(jù)產(chǎn)品更新靈活增減調(diào)整，并且支持產(chǎn)品系列、型號(hào)、關(guān)鍵詞等多種篩選條件，每一項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均支持下鉆，決策人可追溯到該數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)來(lái)源。

2.運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：制定高效精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的運(yùn)營(yíng)策略

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能快速了解產(chǎn)品在客戶心中的優(yōu)點(diǎn)，并提煉成亮點(diǎn)作為運(yùn)營(yíng)推廣的重點(diǎn)方向和策略，還能從文本中總結(jié)產(chǎn)品客戶畫(huà)像、消費(fèi)能力、背后真實(shí)的使用意圖，為活動(dòng)策劃、文案編寫(xiě)提供參考。

3.品牌部門(mén)：制定匹配市場(chǎng)與競(jìng)品差異的定位策略

品牌部門(mén)能直觀地了解產(chǎn)品與競(jìng)品的差異點(diǎn)，市場(chǎng)對(duì)品牌認(rèn)知度如何，并制定品牌優(yōu)化策略，建立品牌忠誠(chéng)度。

4.客服部門(mén)：制定實(shí)時(shí)的客戶口碑監(jiān)控與處理策略

管理層能夠?qū)崟r(shí)了解客戶對(duì)于客服的正、負(fù)面評(píng)價(jià)的量化統(tǒng)計(jì)，如遇產(chǎn)品或服務(wù)重大事故預(yù)警，能第一時(shí)間處理并制定挽救措施。

5.商業(yè)數(shù)據(jù)分析部：工作得力助手，開(kāi)墾客服體驗(yàn)數(shù)據(jù)蘊(yùn)藏價(jià)值

云聽(tīng)CEM幫助商業(yè)數(shù)據(jù)分析部門(mén)自動(dòng)化數(shù)據(jù)采集、清洗、挖掘、分析、并可視化。數(shù)據(jù)分析的時(shí)效性極大提升，且數(shù)據(jù)采集樣本覆蓋更全、分析維度更精細(xì)化、分析結(jié)果更客觀精準(zhǔn)，幫助商業(yè)數(shù)據(jù)部門(mén)節(jié)省人力投入，發(fā)揮更大的價(jià)值。

6.企業(yè)管理者：極大節(jié)省成本，提高企業(yè)數(shù)字化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)

云聽(tīng)CEM通過(guò)極小的實(shí)施成本，節(jié)省了企業(yè)大量重復(fù)、不必要的人工成本、時(shí)間成本，大幅提高企業(yè)數(shù)字化程度，幫助企業(yè)者加深了對(duì)市場(chǎng)真實(shí)反饋的了解。

通過(guò)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可視化，各部門(mén)能第一時(shí)間知曉并解決客戶的問(wèn)題，積累良好口碑評(píng)價(jià)，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)。

二、為電商營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景提供即時(shí)數(shù)據(jù)反饋支持

1、新品上市：提取典型意見(jiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)迭代

當(dāng)一款新品上市后，通過(guò)云聽(tīng)CEM，能實(shí)時(shí)快速了解客戶對(duì)新品各項(xiàng)功能點(diǎn)的典型意見(jiàn)以及對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)的正負(fù)面評(píng)價(jià)。相關(guān)團(tuán)隊(duì)通過(guò)云聽(tīng)CEM協(xié)同使用，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，為新品下一次迭代優(yōu)化、優(yōu)先級(jí)判斷、營(yíng)銷(xiāo)策略、定價(jià)策略等提供可量化的參考依據(jù)。

2、節(jié)日大促：提前優(yōu)化最佳策略，第一時(shí)間觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

當(dāng)節(jié)日大促到來(lái)，在活動(dòng)預(yù)熱時(shí)，客戶通過(guò)云聽(tīng)CEM實(shí)時(shí)掌握客戶對(duì)活動(dòng)策略的評(píng)價(jià)反饋與情感評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略。待活動(dòng)正式開(kāi)啟時(shí)，保證活動(dòng)策略的有效性與完備性，提前避免出現(xiàn)重大失誤。

同時(shí)，云聽(tīng)CEM可根據(jù)科沃斯的需求，設(shè)置緊急消息預(yù)警，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故，云聽(tīng)CEM可通過(guò)微信、郵件、短信第一時(shí)間通知品牌、運(yùn)營(yíng)、客服處理， 避免企業(yè)形象損失及負(fù)面口碑?dāng)U散。