“我們的客戶其實很有意思，當初我體驗客服時，有位消費者希望在訂單包裹中加一張給女朋友的卡片。現在的顧客需求多樣性，要讓良品鋪子旗下2000多家門店、全渠道客服都能夠提供更多的體驗化服務，原來的組織管理方式和會員政策顯然已經不能滿足企業發展的要求。”良品鋪子副總裁周世雄向南都記者表示。

被譽為新零售標桿的良品鋪子與云徙在廣州正式達成戰略合作，未來雙方將共同打造食品行業最先進的會員中臺，通過“技術+數據”打通全渠道、全鏈路、全出點的會員數據。近兩年，整個互聯網世界似乎開始“中臺化”，運用中臺技術已經成為企業創新不容回避的選擇。“由于互聯網帶來的多樣性，銷售渠道越來越多，端的復雜性、渠道的多樣化，需要有一個中臺的能力來快速支撐端的變化，支撐渠道的創新。”云徙科技CEO包志剛解釋，中臺是一種能力，它的價值是打通多渠道、多個端口，將品牌、市場、服務、交易的滲透點、端點連接起來，這些端口能夠形成數據的集中。有了數據的集中，就能夠通過數據中臺形成數據的建模、數據的算法，以及數據的分析，從而反饋給前端業務進行創新和智能化的運營。“一個魔方由26個組件構成，能變化出萬億億組合，但在算法的驅動下，只用0.637秒就能破解。”

01數據煙囪：無法支撐全渠道秒殺促銷

“我們定位做高端零售，過去三年銷售連續位列全國首位。休閑零食并不是一個目的性很強的品類，它的購買場景很隨機，經常是沖動購買或場景觸發的模式。比如去年的一個展會，當時有瑪莎拉蒂、特步等很多品牌，但良品鋪子是當天唯一完成了2萬現場交易額的品牌。”周世雄表示，由此不難看出，零食銷售必須在一些場景下進行。

目前，良品鋪子布局了2300多家線下門店，平臺電商站在占比超過了40%，未來這一比例還會加大。“我們有APP、小程序，還在做直播、拓展辦公室的智能終端，線下門店也在想購物中心、街邊店轉型，我們不遺余力的全渠道布局，目前有10多個渠道方式。”雖然全鏈路的拓展取得了不錯的成績，但良品鋪子還是有很多痛點。

“一個消費者購買零售的場景很多，可以到店購買、外賣購買，還可以在平臺電商上購買，在這種情況下，我們的渠道太多，以前的系統數據完全沒有打通。其次，這么多渠道，我們要做一些秒殺的促銷，在線人數太多，系統壓力很大，另外在功能方面也無法滿足全渠道的服務。”周世雄表示。

“當渠道越來越復雜的時候，以前每一個渠道都會建一個煙囪式的組織，比如電商渠道、連鎖渠道、第三方渠等，都有一個一個煙囪式的渠道部門，以便適應業務的運營和發展，但他們的能力是不打通的。“中國人民大學商學院院長毛基業表示，面對層出不窮的新營銷場景，原有的傳統IT建設暴露出無法支持業務、數據煙囪和不支持高并發等問題。

“業務的前端要形成一個強大的中臺組織，來支撐前端業務的變化，這就是中臺的價值。”云徙首席架構師陳新宇表示，之前企業構建多套煙囪型的系統，因為數據沒打通，會員沒打通，要分別登陸不同的系統，訂單來了之后沒辦法全域運營，所以要把舊的系統打破，按照中臺的方式重新構建基礎的設施，重新構建上層的應用。

第二種途徑，上層應用還能滿足現在業務應用需要的，但是由于各煙囪型的系統的數據沒打通。原有的應用需要用到中臺的，比如說接觸會員、訂單的能力就接入到中臺，原有的其他方面的能力還是用原有的系統。

第三種途徑，是創新型的體驗，沒有系統，就可以采用中臺的方式，先構建地基，先把地基打好，這個過程中再來建設上層應用。中臺的能力哪里來？是通過上層業務、應用沉淀下來的，如果沒有上層業務應用的話，中臺能力能不能發揮價值是不知道的，所以需要借鑒中臺服務商的實施其他項目的經驗，來搭建為之合適的中臺。

02搭建中臺：沉淀、盤活數字化資產

“我們以前用過SAP，也做過小中臺，但我們的用戶體驗太大了，以前的系統都不支持新的玩法。”周世雄透露，良品鋪子是去年了解到中臺概念，他們隨后拜訪了客戶，對供應商和云徙進行了深度的了解，“就目前來看，云徙有40多個成熟案例，并且在商業地產、快消、汽車等領域有成熟的套件產品，而且他們是基于阿里云的架構”。正是以上這些因素，最終讓良品鋪子選擇了與云徙的合作。

“希望借助與云徙搭建的會員中臺，良品鋪子能夠實現全渠道三通：會員通、數據通、運營通。”周世雄透露，也就是實現所謂的數字資產化。

“我們的平臺電商、門店、自有渠道、APP、小程序，各個渠道的會員權益、等級、購買頻率、客單價都有很大差異，如果強制拉平，不符合運營的邏輯。與云徙合作后，我們通過一個消費者多個會籍的管理方式，來服務后端的導購、運營和客服場景。與之對應的是，會員檔案未來也是全渠道的檔案，全渠道的立體刻畫會員畫像。在此基礎上，后期可以針對會員進行數據清理，線上線下重合的不煩你可以整合，做統一的運營。”

除了會員中臺，精準營銷也是良品鋪子接下來的運營重點。“我們的會員很多，客單價也不多，這個時候人工管理就有難度。比如，用戶第一次購買，45天后，就要對其進行第二次的觸達，否則就可能流失。針對流失的客戶，要通過什么策略進行喚醒，吸引其繼續到店？還有，消費者有固定的消費品類，我們要通過大數據，怎么去推薦新品，提供更好消費體驗？”周世雄表示，這些都要靠行之有效的模型，比如用戶的生命周期模型來管理。

03兩周完成百萬用戶促銷系統，0卡頓

“企業的數字化，本質就是：鏈接、產生數據、數據產生算法提供智能的應用。”包志剛表示，未來鏈接將成為所有企業最為基礎和關鍵的應用。“我們鏈接什么？主要是三個內容：企業如何去鏈接自己的員工、如何鏈接自己的消費者、如何鏈接自己的生產設備和產品？企業未來在數字化的應用由此也產生了三個領域，從商品端到消費者端，我們將之稱為數字營銷領域。企業和員工的連接和協同，我們將之稱為企業管理領域的數字化，與生產線及生產設備以及與產品終端的連接，這個是工業大數據的領域。而云徙主要提供從商品端到消費者端一體化的數字營銷，它包含品牌、市場、會員及服務、交易四大板塊的營銷一體化。”

“可以通過，如拆分組件，業務抽象建模，以求共享或共用等，解決共性問題，也可以通過配置和擴展點等，解決個性化問題。類似魔方，中臺里面有標準的魔方構件(能力模型)，在業務創新時就可以像玩轉魔方一樣，調用中臺中各種標準能力，形成新的業務應用，滿足消費者新需求。“陳新宇。

“數字化營銷是傳統企業數字化轉型效果最明顯、因而最先啟動，而能快速響應數字營銷的中臺提供新一代互聯網架構保障，有著不可比擬的優勢。”毛基業表示，根據他調研的案例的一次大促為例，某企業技術人員兩周內便完成系統開發，近百萬用戶參與秒殺，幾萬人高并發搶購，全程0卡頓。最終實現4億銷售收入，完成100%銷售目標，每秒訂單數5136；每秒訂單付款處理能力提升360%等。“按照以前的信息技術，兩周內完整如此大規模的促銷方案，是不可能實現的。”

當電商流量紅利逐漸消退、新客戶拓客成本不斷攀升，如何進行持續創新、開拓新商業模式，是創新性企業迫在眉睫、急需解決的問題。

飛智科技CEO汪沁此前也與云徙實現了合作，后者為其提供了構建全域會員池、設計積分體系、精準營銷、智能客服四大板塊的數字化解決方案。“上線一個月，系統新增100萬會員；客戶滿意度89%，比原來提升30%；從客戶服務、論壇、APP等渠道沉淀2萬條產品建議，為產品研發提供有效參考。”（本文作者為南方大數據記者田愛麗，特別鳴謝）