“定制+直銷”模式對戴爾的客服體系提出了很高要求，需要建立完善的溝通渠道、第一時間精準掌握客戶需求并給予及時反饋。事實上，在客服體系建設(shè)上戴爾一直走在行業(yè)前列，包括首創(chuàng)技術(shù)支持熱線、并使之成為業(yè)內(nèi)標準；率先推出“自動化、主動式、預(yù)見性”的售后保障服務(wù)等。進入中國市場以來，戴爾在提供全球統(tǒng)一的標準服務(wù)基礎(chǔ)上也逐步拓展有中國特色的服務(wù)模式，不斷追求渠道的融合建設(shè)，提供更加智能化、一站式的解決方案。 

具體來看，在移動互聯(lián)時代，消費者快速轉(zhuǎn)向移動設(shè)備進行消費和交易，網(wǎng)站/APP、社交媒體、H5頁面等都成為客服信息的來源，全渠道布局成大勢所趨。同時隨著消費主權(quán)意識的覺醒，中國消費者對客服的需求隨之上升，并延伸至售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，訴諸精準高效、強交互性、能快速響應(yīng)的客服系統(tǒng)。 

順應(yīng)這一需求變化，戴爾從2009年開始就選擇企業(yè)QQ客服（騰訊云企點客服的前身）作為中國本土客服工具的補充。一方面國內(nèi)很多中小企業(yè)客戶習(xí)慣以QQ作為溝通工具進行采購；另一方面過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以進行本地化存儲和使用，以規(guī)避數(shù)據(jù)安全風(fēng)險。隨著產(chǎn)品功能的升級迭代以及應(yīng)用范圍的不斷拓展，如今企點客服已協(xié)助戴爾鏈接了80%的移動端客戶，涵蓋C端客戶和B端客戶。 

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共同進化，戴爾中國攜手企點客服打造全生命周期營銷服務(wù)解決方案 

戴爾與騰訊云企點客服的合作可以說是一個共同成長、互惠共贏的故事。戴爾通過企點客服鏈接了超過百萬的客戶，承接從PC端到移動端的需求轉(zhuǎn)移；而基于龐大的客戶接入量和復(fù)雜的應(yīng)用場景，戴爾從客戶體驗到商家需求不斷給予反饋和建議，期間見證了企點客服工具的改進和優(yōu)化升級：從信息傳遞的及時性到圖文兼顧、營銷數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系營銷，越來越來符合客戶習(xí)慣和電商訴求。 

具體來看，戴爾官網(wǎng)、QQ等多營銷觸點的客戶接入，可提供7*24小時自助服務(wù)，客戶通過發(fā)送表情/圖片/語音/附件等信息隨時隨地發(fā)起溝通，獲取快速響應(yīng)；在溝通話術(shù)上，適應(yīng)碎片化文字溝通的習(xí)慣，語言風(fēng)格簡潔，還會根據(jù)年輕人喜好適當賣萌，有效拉近距離；溝通以銷售結(jié)果為驅(qū)動，機智push訂單，客服系統(tǒng)打通內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)和商城，可直接在企點工具上完成銷售成單；同時所有過程數(shù)據(jù)都實時可見，包括接待客戶數(shù)量、聊天質(zhì)量、聊天滿意度、客戶畫像信息等，進而形成“營銷獲客-線索轉(zhuǎn)化-銷售成單-服務(wù)體系優(yōu)化”的完整閉環(huán)。

▲ 企點客服的全渠道智能客服，助力戴爾獲客增長130%

借助這樣的客服系統(tǒng)，戴爾與每一位客戶保持具有針對性、切實有效、涵蓋售前/售中/售后全生命周期的溝通，不僅實現(xiàn)產(chǎn)品的定制，更保證體驗定制。設(shè)想以下場景：當一個客戶不了解電腦型號配置或存在特殊配置要求，相比花費大量時間自己搜集信息、作比對，TA可以直接在戴爾官網(wǎng)或QQ提出問題，通過企點客服的系統(tǒng)咨詢戴爾的專業(yè)銷售人員、直接下單購買；戴爾基于客戶需求進行定制現(xiàn)生產(chǎn)，并可在交付前隨時向客戶更新訂單最新進展和交付預(yù)期；客戶在后續(xù)使用過程中遇到的問題，也可實時發(fā)起信息詢問并獲得遠程解答。客戶和戴爾的關(guān)系成為一種值得信賴的好友、陪伴式關(guān)系，在使用企點客服的過程中，這樣的例子比比皆是。 

▲ 戴爾中國客服中心，靈活解決售前個性化需求、售中訂單更新、售后使用咨詢等問題 

今年疫情期間，基于企點工具所具備的遠程辦公能力，戴爾客服團隊得以在家處理相關(guān)工作，管理團隊也可以通過企點后臺遠程實時觀測客戶量和客服工作狀態(tài)。“目前海外正在和中國團隊學(xué)習(xí)，借鑒中國的客服工具，以整合優(yōu)化傳統(tǒng)工具。”戴爾的相關(guān)負責(zé)人說道。

03

服務(wù)營銷一體化，撬動企業(yè)增長新支點 

過去，我們通常認為服務(wù)是服務(wù)，營銷是營銷，但隨著技術(shù)的進步以及企業(yè)認知的加深，企業(yè)每一次與客戶產(chǎn)生聯(lián)系的機會，都是為促進業(yè)務(wù)增長。在這點上，戴爾與騰訊云企點客服的理念不謀而合，即營銷與服務(wù)是一體的。 

在戴爾的業(yè)務(wù)模式中，一直進行著服務(wù)營銷一體化的相關(guān)實踐，將客戶價值和客戶體驗貫穿于整個業(yè)務(wù)流程，重視客戶滿意度和忠誠度的提升。甚至服務(wù)本身也可以作為一種產(chǎn)品直接創(chuàng)造價值，近十年來，戴爾一直走在從以硬件銷售為主向以提供IT服務(wù)解決方案為主的轉(zhuǎn)型之路，服務(wù)已經(jīng)成為其重要的業(yè)務(wù)增長點和收入來源。 

企點客服則為企業(yè)的服務(wù)營銷一體化建設(shè)提供360度全方位的數(shù)字化解決方案，并不斷更新升級。以即將推出的企點客服3.8為例，新增客戶庫價值評分能力，能夠?qū)蛻舻膹V告來源、網(wǎng)頁訪問行為、小程序/公眾號行為、會話行為、客戶屬性設(shè)置不同權(quán)重的評分規(guī)則，客戶價值一目了然，不僅能夠提升高價值客戶的服務(wù)體驗，還能進一步做精準的消息群發(fā)，提升復(fù)購。企點客服利用全鏈路的數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶服務(wù)，促進轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)真正做到將流量化留量，存量變增量。 

此次與戴爾的合作中，騰訊云企點客服系統(tǒng)與商城打通直接帶來了30%+的銷售增長，據(jù)透露，未來在營銷系統(tǒng)打通、客戶協(xié)同瀏覽、客戶池精準營銷等方面有更多合作可能。可以想見，相比大規(guī)模的營銷投放和觸達，通過一對一、更具私密性的服務(wù)場景觸達客戶，進行主動式、個性化推薦的方式將帶來更大的營銷增長空間。