DevSuite合作中石化武漢乙烯：建立運維服務系統(tǒng)
(1)客戶介紹
武漢大乙烯是中國石油化工集團公司投資建設的大型化工企業(yè)。隨著基礎設施建設的逐步完成，投產(chǎn)日期日益臨近，信息技術對武漢大乙烯的業(yè)務正常運行愈來愈重要，業(yè)務部門用戶對信息技術及信息系統(tǒng)的依賴性愈來愈高。這種依賴性，已經(jīng)逐步轉化為對IT 部門越來越高的服務要求。
(2)項目背景
武漢大乙烯項目IT 部門目前規(guī)劃編制十幾個人，計劃維護的信息系統(tǒng)多達35 個，所有系統(tǒng)在2012 年年底前全部上線。大量系統(tǒng)集中上線，大量IT 運維工作需要管理，如何及時、有效、充分地利用分散在各個IT 運維相關系統(tǒng)平臺中的運維數(shù)據(jù)信息，提高IT 運維的整體效率與質(zhì)量？如何為IT 運維團隊提供統(tǒng)一的工作入口，全方位展示IT 運維的整體情況？應對這些挑戰(zhàn)，是現(xiàn)階段首要考慮的問題。
由于IT 運維工作的特點，對IT 運維團隊的人員管理是其核心，其余相關系統(tǒng)都是用于為IT 運維人員提供信息和提升效率的，因此武漢大乙烯IT 部門提出了以IT 運維平臺為核心整合運維數(shù)據(jù)，建設統(tǒng)一運維門戶的思路，以全方位管理IT 運維情況。
- 主動管理IT服務：通過 IT 服務管理體系建設咨詢，梳理及明確組織和崗位職責，評估資源配置方式，建立及優(yōu)化流程，為信息管理部建立主動事件響應能力，提升事件解決效率，更為主動地管理IT 服務，建立持續(xù)改進的基礎；
- 固化咨詢成果：通過 ServiceWise IT 運營管理軟件平臺將相關咨詢成果固化、推廣，實現(xiàn)平順落地；
- 建設IT服務管理體系:通過 IT 服務管理體系建設，提升信息管理部形象，提升用戶滿意度，取得用戶部門的理解和支持，有效支撐及保障武漢乙烯業(yè)務的快速拓展；
- 梳理IT相關職能：提供改善服務響應和用戶滿意度所需的信息技術職能組織結構和轉型建議。提供服務臺、事件及知識庫等流程所涉及各角色的職責、工作接口，建立相應服務績效的目標，評估所需資源配置及獲取方式( 即評估建立自身能力以及外包所需資源、能力和成本，最終明確資源獲取方式)。從而使對業(yè)務部門提交的故障申報和服務請求，能夠有統(tǒng)一接口、基于事件嚴重程度的服務標準、對事件響應過程進行持續(xù)跟蹤，從而確保事件能夠按照服務標準的要求被受理、響應、處理及反饋；
- 建立高效運維管理模式：建立適合武漢乙烯快速響應，高效解決的運維管理模式，明確相關組織職能劃分、建立崗位職責說明及工作目標，從而使IT 運維在建立專業(yè)分工的基礎上，各專職部門可以對所負責領域積累相應知識及使用人員技能能夠更為專精，提升各職能的工作效率和效能；
- 優(yōu)化運維管理流程：包括服務級別管理(包含服務目錄)、事件及服務請求管理、問題管理、變更與發(fā)布管理、配置管理與外包模式。據(jù)此可以在日常工作中，統(tǒng)一工作規(guī)范，明確相應職責。從而建立穩(wěn)定的服務能力，并在此基礎上，通過過程改進機制，持續(xù)提升服務績效；
- 建立針對關鍵用戶的服務目錄及服務級別目標:基于服務級別目標及目標分解，明確各相關流程的有效性指標，標準化響應時間和信息管理部內(nèi)部解決時間指標；
- 提升IT運維知識水平：通過 IT 服務管理的相關培訓，進一步提升信息管理部IT 運維相關知識、理論素養(yǎng)和水平；
- 落地IT服務管理體系建設成果：通過 TechExcel ServiceWise 軟件建立符合武漢乙烯發(fā)展規(guī)劃的IT 運維管理平臺，實現(xiàn)IT 服務管理體系建設成果的落地。以ServiceWise 平臺為核心建立統(tǒng)一運維門戶，綜合利用各個IT 運維相關系統(tǒng)平臺的功能和數(shù)據(jù)，為武漢乙烯提供高質(zhì)量的IT 運維服務。
(3)解決方案
在武漢大乙烯ServiceWise IT 運維中心之上建立起整個IT 的“表現(xiàn)層”，集中展示IT 基礎設施的各方面運行狀況。
建立聯(lián)動的統(tǒng)一運維門戶
核心價值
建立集監(jiān)控、服務、展示為一體的IT 運維服務系統(tǒng)，全面保障基礎設施及應用系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運行。通過IT 運維中心集中展示各類監(jiān)控與運維信息，并與網(wǎng)絡（NOC）、云資源管理（COC）、安全（SOC）、機房環(huán)境（EOC）4 大監(jiān)控中心和統(tǒng)一呼叫中心（CCC）全面集成，形成聯(lián)動的統(tǒng)一運維門戶。
統(tǒng)一運維門戶的實現(xiàn)價值點：
- IT 運維中心負責IT 運維工程師團隊的資源調(diào)度管理，面向服務對象（業(yè)務部門）提供符合服務目錄SLA 要求的IT 運維服務；員工自助服務門戶建立IT 部門統(tǒng)一的對外形象，在企業(yè)內(nèi)部推廣自助服務模式，降低運維團隊的工作量。
- 統(tǒng)一呼叫中心是一線服務臺與服務對象的交互界面；通過CTI 國際標準接口與IT 運維中心集成，統(tǒng)一呼叫中心通知IT 運維中心建立并追蹤呼叫事件，IT 運維中心為統(tǒng)一呼叫中心提供與電話號碼關聯(lián)的用戶信息與歷史運維數(shù)據(jù)，提高一線服務臺解決率。
- 4 大監(jiān)控中心負責監(jiān)視已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生的告警事件；通過集成接口將告警事件及時傳遞給IT 運維中心，盡快調(diào)度合適的工程師前往處理，避免影響范圍更大的IT 事故發(fā)生。
- 4 大監(jiān)控中心收集各自管理范圍內(nèi)的基礎設施數(shù)據(jù)，傳遞給IT 運維中心的資產(chǎn)庫，為“支撐體系”提供基礎數(shù)據(jù)。
- 6 大系統(tǒng)通過LDAP 統(tǒng)一身份認證服務器緊密集成，共享用戶身份數(shù)據(jù)，開通單點登錄，操作者在各系統(tǒng)間操作無需重復登錄，提高工作效率。
事件管理平臺
為了規(guī)范武漢乙烯生產(chǎn)和運行環(huán)境中的事件管理，加強科技部門內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)配合，盡快解決故障或提供服務支持，為業(yè)務 提供穩(wěn)定、高效、高質(zhì)的IT 服務，從而建立了事件管理流程。
事件管理平臺助力武漢乙烯實現(xiàn)以下目標：
① . 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復IT 服務
- 快速響應服務請求
- 快速處理故障申報
- 溝通事件解決狀態(tài)，提升客戶滿意度
② . 進行事件的有效控制
- 單一聯(lián)系點
- 按規(guī)范記錄事件
- 對事件進行有效分類
- 對事件進行分級管理
- 監(jiān)視事件處理全生命周期并結束事件
- 定期服務流程回顧
③ . 提供有效的IT 服務管理信息
- 故障處理情況
- 服務支持效率
- 服務質(zhì)量管理報告
武漢乙烯事件管理流程
武漢乙烯事件管理列表
武漢乙烯事件管理流程涵蓋了事件記錄與分類、一線解決、二線解決、三線解決、協(xié)調(diào)第三方解決等環(huán)節(jié)。對于重大事件，應直接 走重大事件流程，協(xié)調(diào)相關資源進行處理。
問題管理平臺
為了管理武漢乙烯IT生產(chǎn)運行環(huán)境中的問題，找出問題的根本原因，并加以解決，防止相關事件的再次發(fā)生，從而為客戶提供穩(wěn)定的IT服務。TechExcel為武漢乙烯工程建立了完整的問題管理流程，從而實現(xiàn)：
- 查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預防措施；
- 實施主動性的問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可 能導致事件產(chǎn)生的潛在問題；
- 根據(jù)問題分類分級，科學合理地利用 IT 資源，降低 IT 支持成本；
- 通過問題管理，提高 IT 服務質(zhì)量和服務的可用性，提高 客戶服務滿意度。
變更管理平臺
變更管理涵蓋了變更的發(fā)起與分類、評估與審批、實施、復核、關閉等環(huán)節(jié)，以及預授權變更和緊急變更等子流程。
- 正確引導和管理變更請求；
- 正確評估變更的風險，并制定風險的應對措施；
- 變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計；
- 減少或者消除變更對系統(tǒng)和服務帶來的風險和影響；
- 控制變更過程，使變更高效完成，對服務質(zhì)量影響最小。
武漢乙烯變更管理流程
發(fā)布管理平臺
TechExcel 部署的發(fā)布管理流程為武漢乙烯所管理的IT 環(huán)境營造了一個更有效的發(fā)布環(huán)境，保證了正確的、經(jīng)過批準和測試的軟硬 件版本被發(fā)布實施，從而降低發(fā)布風險，保證業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定，提高用戶滿意度。同時，為變更管理、配置管理等其他管理流程提 供相關信息和支持，使整個IT 基礎設施更穩(wěn)定。
發(fā)布管理范圍包括武漢乙烯分公司開發(fā)、維護的涉及所有發(fā)布類型的信息系統(tǒng)軟硬件的發(fā)布。發(fā)布類型具體如下：
- 常規(guī)發(fā)布：多屬計劃內(nèi)發(fā)布，是指常態(tài)的、按照計劃定期發(fā)布的已授權發(fā)布負責人實施的發(fā)布，此發(fā)布情況每月監(jiān)控;版本發(fā)布、 配置基線發(fā)布；
- 重大發(fā)布：多屬非計劃內(nèi)發(fā)布，如新產(chǎn)品 / 項目發(fā)布、重大硬件發(fā)布等；
- 緊急發(fā)布：系統(tǒng)故障、缺陷影響關鍵業(yè)務或重要領導交辦的因緊急變更引起的發(fā)布。
配置管理平臺
配置管理提供了統(tǒng)一、一致的流程來管理武漢乙烯的IT 資源（包括業(yè)務系統(tǒng)），從而實現(xiàn)：
- 所有配置項（即 CI）被識別和記錄下來；
- 配置項當前和歷史狀態(tài)得到跟蹤及匯報；
- 配置項記錄的完整性及準確性得到維護和確認；
- IT 生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性。
此流程為配置管理的日常執(zhí)行流程，主要指變更管理流程發(fā)起的對配置信息的修改。
此流程為配置管理的管理規(guī)劃主流程，主要提供配置管理規(guī)劃、配置項識別與標識、驗證與審計、配置管理回顧等活動。流程始于配置管理的規(guī)劃，結束于配置管理工作的回顧。
(4)價值體現(xiàn)
TechExcel ServiceWise 平臺是以流程為核心、給予ITIL 標準的IT 服務管理工具，ServiceWise IT 運維系統(tǒng)平臺為武漢乙烯項目建立了集監(jiān)控、服務、展示為一體的IT 運維服務系統(tǒng)，全面保障基礎設施及應用系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運行，并且綜合利用各 個IT 運維相關系統(tǒng)平臺的功能和數(shù)據(jù)，為其提供高質(zhì)量的IT 運維服務。建立整個IT“表現(xiàn)層”
