Jira合作AppDynamics：初創(chuàng)公司的項(xiàng)目管理
(1)客戶介紹
當(dāng) AppDynamics 員工人數(shù)在兩年內(nèi)翻了一番時(shí)，公司的創(chuàng)業(yè)文化也需要隨之發(fā)展。Jira 管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)打破團(tuán)隊(duì)和信息孤島，打造一個(gè)開(kāi)放透明的企業(yè)文化。為此，他們采用了 Atlassian 產(chǎn)品套件。
(2)項(xiàng)目背景
隨著 AppDynamics 的發(fā)展，其“初創(chuàng)公司內(nèi)的初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)”文化需要更加成熟。自 2008 年開(kāi)始提供全球應(yīng)用監(jiān)控服務(wù)以來(lái)，總部位于舊金山的 AppDynamics 就一直在實(shí)施一種創(chuàng)業(yè)文化。公司的所有團(tuán)隊(duì)都以“初創(chuàng)公司內(nèi)的初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)”理念運(yùn)營(yíng)，他們直面挑戰(zhàn)，并構(gòu)建了定制解決方案，履行公司面向全球客戶的“讓數(shù)字化世界運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)”的使命。
但是，隨著 AppDynamics 從一家小型初創(chuàng)公司發(fā)展為如今擁有兩千名員工的企業(yè)，公司面臨著越來(lái)越多的發(fā)展問(wèn)題。許多之前存在的流程和系統(tǒng)都需要更新，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)和需求。
AppDynamics 高級(jí)構(gòu)建與發(fā)布工程經(jīng)理 Jeff Tillett 表示：“剛開(kāi)始，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都像自己的初創(chuàng)公司一樣運(yùn)作，并獨(dú)立決策。在公司規(guī)模較小的時(shí)候，這種方法比較有效，但隨著公司發(fā)展，這意味著我們之間的開(kāi)放和透明程度并未達(dá)到我們希望的那樣。許多關(guān)于技術(shù)和資源的決策都是在孤立的情況下做出的。”
(3)解決方案
利用 Jira Service Management 提供無(wú)縫的敏捷服務(wù)
Jeff 作為 Jira 管理員加入了董事會(huì)，以幫助公司實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)人員之外的工具使用標(biāo)準(zhǔn)化。隨著 Jeff 開(kāi)始負(fù)責(zé)管理 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，他擴(kuò)大了團(tuán)隊(duì)規(guī)模，并聘請(qǐng)了 Atlassian 套件工程主管 Alex Christensen。
在使用 Jira Service Management 之前，AppDynamics 將 Jira Software 用作 IT 支持的服務(wù)臺(tái)。該變通方案在早期適合開(kāi)發(fā)人員為主的公司，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不具備可擴(kuò)展性。隨著公司發(fā)展，非技術(shù)性內(nèi)部用戶數(shù)量也相應(yīng)增加，AppDynamics 意識(shí)到需要使用一個(gè)專用服務(wù)臺(tái)，包含開(kāi)箱即用的 SLA、自動(dòng)化規(guī)則和 ITIL 工作流。這將為所有團(tuán)隊(duì)成員（如支持人員和尋求幫助者）提供更方便用戶的體驗(yàn)。
由于該組織從成立之初開(kāi)始就一直在使用 Jira Software 和 Confluence，因此 Jira Service Management 是一個(gè)自然而然的選擇。首先，可在同一平臺(tái)上與 Jira Software 輕松集成，意味著團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⑵錈o(wú)縫連接至公司已經(jīng)在使用的工具。其次，通過(guò)簡(jiǎn)化部署和減少修改，他們能夠以較低的價(jià)格滿足服務(wù)需求。最后，他們已經(jīng)擁有具備部署和維護(hù) Jira Service Management 所需知識(shí)的內(nèi)部 Jira 專家，而不是需要從零開(kāi)始與另一家供應(yīng)商一起建立專業(yè)知識(shí)。
在我們的流程逐漸發(fā)展和壯大的同時(shí)，Jira Service Management Data Center 讓我們能夠支持團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)。
Jeff Tillett
高級(jí)構(gòu)建與發(fā)布工程經(jīng)理
隨著 Jira Service Management 的使用，AppDynamics 團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)，他們能夠維持 DevOps 文化，即迅速解決問(wèn)題，提高透明度，同時(shí)支持有價(jià)值的 ITIL 流程，幫助團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過(guò)程中實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化。Jeff 表示：“按照 ITSM 最佳實(shí)踐要求，我們實(shí)施 DevOps 文化。堅(jiān)持 DevOps 原則使我們能夠輕松調(diào)整，并實(shí)現(xiàn)開(kāi)放協(xié)作。當(dāng)需要更正式或時(shí)間敏感型協(xié)助和事件解決方案時(shí)，我們將轉(zhuǎn)而利用 ITSM 最佳實(shí)踐來(lái)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作程序和服務(wù)級(jí)別協(xié)議。簡(jiǎn)而言之，采用這兩種做法都可以讓我們靈活地應(yīng)對(duì)不斷變化的組織需求。”
在整個(gè)組織范圍內(nèi)擴(kuò)展服務(wù)文化
當(dāng)內(nèi)部用戶提交了 IT 支持工作單，其他團(tuán)隊(duì)就能夠認(rèn)識(shí)到利用專門的服務(wù)臺(tái)來(lái)管理自己的請(qǐng)求和支持組織不斷發(fā)展的價(jià)值。隨著時(shí)間的推移，Jeff 和 Alex 的團(tuán)隊(duì)將 Jira Service Management 擴(kuò)展到組織內(nèi)部除 IT 支持團(tuán)隊(duì)以外的九個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中人力資源部門將其用于提交新人培訓(xùn)和解雇請(qǐng)求，CRM 支持團(tuán)隊(duì)將其用于報(bào)告許可和數(shù)據(jù)發(fā)布，設(shè)施團(tuán)隊(duì)將其用于提交內(nèi)部事件規(guī)劃、維護(hù)和移動(dòng)請(qǐng)求，采購(gòu)團(tuán)隊(duì)將其用于提交服務(wù)、軟件和合同請(qǐng)求。
這些團(tuán)隊(duì)的成功很大程度上歸功于 Jeff 和 Alex 團(tuán)隊(duì)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者心態(tài)，他們將與內(nèi)部利益相關(guān)者的每一次互動(dòng)視為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所做出的努力。通過(guò)與合作伙伴-利益相關(guān)者保持良好關(guān)系，Jeff 和 Alex 能夠讓同事的生活變得更加輕松。該團(tuán)隊(duì)將用戶支持培訓(xùn)放在首位，以確保員工熟悉這些工具、未得到充分利用的功能和最佳實(shí)踐。
首次采用 Jira Service Management 時(shí)，Alex 與支持人員一起主持了實(shí)踐培訓(xùn)課程，并在 Confluence 中共享了文檔化流程。Slack 中的專用通道用于回答有關(guān) Atlassian 產(chǎn)品導(dǎo)航的問(wèn)題，以及指導(dǎo)員工在 Jira Service Management 客戶門戶中創(chuàng)建工作單。當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)要求他們購(gòu)買新工具時(shí)，他們會(huì)努力了解正在解決的問(wèn)題，然后專注于如何使用更方便用戶的解決方案來(lái)解決這些問(wèn)題。最近，Alex 通過(guò)提供咨詢服務(wù)的方式幫助了一名考慮使用數(shù)據(jù)庫(kù)工具存儲(chǔ)用戶研究資料的同事。他在一個(gè)半小時(shí)內(nèi)就建立了概念驗(yàn)證，向同事展示如何使用 Jira Software 解決問(wèn)題。Alex 說(shuō)：“Atlassian 工具非常靈活，我們幾乎可以構(gòu)建任何用例。”
利用 Data Center 增加正常運(yùn)行時(shí)間
AppDynamics 在尋找促進(jìn)跨職能協(xié)作的新工具時(shí)，還探索了保持所有系統(tǒng)正常運(yùn)行的方法。
Jira 非常靈活，您幾乎可以跟蹤從開(kāi)發(fā)流程到一般業(yè)務(wù)流程的任何內(nèi)容，并將其置于虛擬的背景環(huán)境中。
Alex Christensen
Atlassian 套件工程主管
當(dāng) Jeff 和 Alex 加入該團(tuán)隊(duì)時(shí)，公司的 Jira Software Cloud 實(shí)例用戶即將達(dá)到上限，已經(jīng)超出了 Confluence 和 Jira 的存儲(chǔ)容量，同時(shí) REST API 調(diào)用和第三方加載項(xiàng)的數(shù)量也有所增加。因此，AppDynamics 幾乎每天都會(huì)在同一時(shí)間出現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)崩潰問(wèn)題。他們清楚是時(shí)候考慮升級(jí)到 Data Center，即 Atlassian 自行管理的部署選項(xiàng)，該選項(xiàng)能夠在多個(gè)節(jié)點(diǎn)上運(yùn)行。
在 Atlassian 解決方案合作伙伴 Adaptavist 的幫助下，該團(tuán)隊(duì)成功地將其數(shù)據(jù)遷移到 AWS 中的雙節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)中心堆棧中。該團(tuán)隊(duì)甚至還開(kāi)發(fā)了一種自動(dòng)化方式，可在短短七分鐘內(nèi)啟動(dòng)整個(gè) Jira 堆棧，從而加快了整個(gè)公司的擴(kuò)張速度。一年后，該團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)崩潰次數(shù)已經(jīng)從每天減少到每年兩次。
此外，該團(tuán)隊(duì)還制定了遷移到 Data Center 和部署 Jira Service Management 的時(shí)間表。借助 Jira Service Management Data Center，團(tuán)隊(duì)可以獲得較高可用性，同時(shí)不間斷地訪問(wèn)其服務(wù)臺(tái)。必要時(shí)，他們還可以在不停機(jī)的情況下升級(jí)實(shí)例、在無(wú)需支付額外許可費(fèi)用的情況下增加用戶，并使用 SAML 本機(jī)支持功能。由于系統(tǒng)崩潰次數(shù)減少，他們有更多時(shí)間為同事提供支持，同時(shí)規(guī)劃未來(lái)成長(zhǎng)。
構(gòu)建更透明的工作環(huán)境
由于采用了 Atlassian 產(chǎn)品套件，Jeff 和 Alex 能夠在擴(kuò)大組織規(guī)模的同時(shí)，提高透明度并延長(zhǎng)組織的正常運(yùn)行時(shí)間，從而減輕向技術(shù)堆棧添加更多工具的管理負(fù)擔(dān)。
Alex 表示：“我會(huì)向任何想要確保團(tuán)隊(duì)同步協(xié)調(diào)的人推薦 Atlassian 工具。Jira 非常靈活，您幾乎可以跟蹤從開(kāi)發(fā)流程到一般業(yè)務(wù)流程的任何內(nèi)容，并將其置于虛擬的背景環(huán)境中。我很少會(huì)說(shuō)‘不，這個(gè)工具無(wú)法以某種形式或方式做到這一點(diǎn)。’我每天都使用 Jira，使用時(shí)間比任何其他工具都多。”
產(chǎn)品創(chuàng)意收集門戶是 Jeff 和 Alex 利用 Atlassian 工具靈活性的一種方式。他們通過(guò)混合 Jira Service Management 和 Jira Software 的功能創(chuàng)建了該門戶，以便利益相關(guān)者可以通過(guò)簡(jiǎn)單易用的 Service Desk 表單提交新想法。向表單提交反饋后，會(huì)在 Service Desk 項(xiàng)目中創(chuàng)建一個(gè)工作單，該工作單會(huì)立即關(guān)閉反饋并將其復(fù)制到軟件項(xiàng)目中，這樣多個(gè)團(tuán)隊(duì)便都能看到這個(gè)反饋。
(4)價(jià)值體現(xiàn)
在 Atlassian 產(chǎn)品的幫助下，Jeff 和 Alex 實(shí)施了新的流程，以幫助業(yè)務(wù)發(fā)展，而且他們的努力也得到了大家的認(rèn)可。最近，AppDynamics 的一位創(chuàng)始人致函表彰該團(tuán)隊(duì)為幫助 AppDynamics 履行其使命所做的努力。對(duì)于像 AppDynamics 這樣不斷發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從團(tuán)隊(duì)成員還是客戶角度來(lái)看，適應(yīng)性和可擴(kuò)展性都是讓數(shù)字世界運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
